بسیاری از ما در طول زندگیمان بارها با پرسشهایی مواجه میشویم که خودمان پاسخشان را میدانیم، اما برای اطمینان بیشتر دوست داریم نظر دیگران را هم بدانیم. گاهی هم بعد از پرسیدنش حس کمهوشی کردهایم یا اینکه دیگران با عکسالعملشان چنین احساسی در ما به وجود آوردهاند. مهم است چطور از دیگران سؤال کنیم. افراد زرنگ معمولا از دیگران سؤالاتی میکنند که پاسخهای خوب و متنوعی داشته باشد و بتوانند از آنها چیزی یاد بگیرند. پرسشهای اشتباه حتی میتوانند گاهی دردسرساز باشند. امروز برایتان از سؤالهای اشتباهی خواهیم گفت که ممکن است در چشم دیگران کمهوش جلوهتان بدهد.
مدیر شرکتی، برای حل مشکلی راهحلی پیدا کرده بود و بهنظر خودش همهی جوانب را نیز سنجیده بود. بااینحال، برای اطمینان بیشتر از یکی از کارمندان ارشد خود نظرخواهی میکند. به او میگوید: «من فکر میکنم برای اینکه کار بهتر پیش برود، باید موقعیت دو نفر از کارکنان را تغییر بدهیم. من همهچیز را بررسی کردهام، با این کار حداقل ۱۰ درصد بهرهوری بیشتری خواهیم داشت. اینطور فکر نمیکنی؟»
کارمند پاسخ میدهد: «فکر میکنم ایدهی خوبی است.» مدیر نیز این را تأیید میکند و ایدهی خود را به مرحلهی اجرا درمیآورد. این ایده هم ازلحاظ نظری و هم از نظر عملی خوب کار کرد، اما سبب شد زندگی شخصی برخی از کارکنان خوب شرکت با مشکل مواجه شود. خوشبختانه این مدیر زود از ماجرا اطلاع یافت و آن کارکنان را به موقعیت قبلیشان برگرداند، اما دلیل آن چه بود؟ اینکه مدیر سؤال را بهشیوهی اشتباه پرسیده بود.
بسیاری از ما همین کار را انجام میدهیم. ما پرسشهای تعیینکننده و محدودکننده میپرسیم. طوری سؤال میکنیم که پاسخ آن دلخواه و از قبل مشخصشده باشد. حتی در بسیاری از موارد اصلا پاسخ فرد مقابلمان را نمیشنویم و به آن توجهی نداریم. چون نوع سؤالمان طوری است که پاسخ آن روشن است.
اینگونه سؤالات فقط ذهن فرد مقابل را محدود میکند. بنابراین او بهجای فکر کردن و ارائهی راهحل، فقط پاسخ دلخواهتان را به شما تحویل میدهد. بهعنوان مثال به نوع سؤالات زیر دقت کنید:
هریک از این پرسشها یک پاسخ بیشتر ندارند. شما بهتر از هر کسی میدانید میخواهید سفارش را تحویل دهید، حتی یک روز بیشتر منتظر نمانید و حتما قصد دارید آن کارمند متخلف را توبیخ کنید. احتمالا بهجز چند نفر که تعدادشان زیاد نیست، بقیه با شما مخالفت نخواهند کرد. پاسخی که میخواهید بشنوید کاملا مشخص و تعیینشده است.
روش بهتری برای طرح چنین سؤالاتی وجود دارد. میتوانید آنها را به این شکل مطرح کنید:
این پرسشها دربردارندهی پاسخ اصلی نیستند و هریک از آنها به فرد مقابل اجازه میدهند دربارهی پاسخ فکر کند. برای این پرسشها پاسخهای متعددی وجود دارد.
۲. سؤالاتی که فرد را بین دو گزینه محدود میکنند
فرض کنید قرار است یک سفارش تحویل مشتری بدهید و در میانهی راه متوجه میشوید کیفیت موردانتظار را ندارد. دربارهی آن فکر کردهاید و دو راهحل برای آن دارید. اما هر دو راهحل، جوانب مثبت و منفی دارند. بنابراین از اعضای گروهتان سؤال میکنید و دو راهحل را پیش رویشان میگذارید. «آیا بهنظر شما باید کل کار را از نو شروع کنیم؟ یا باید همانطور ادامه بدهیم و امیدوار باشیم مشتری متوجهی چیزی نشود؟»
بسیاری از آنها یکی از این دو راهحل را انتخاب خواهند کرد. چون ذهنشان فقط به همین دو راه محدود میشود. شاید راهحل بهتری وجود داشته باشد که شما به آن توجه نکردهاید. درواقع شما با سؤال اشتباهتان، قدرت تفکر اعضای گروه دربارهی راه سوم را از آنها سلب کردهاید.
میتوانید این پرسش را به این شیوه مطرح کنید: «در کل سفارش، نقصهای کیفی وجود دارد. بهنظر شما چه کار باید بکنیم؟»
حال اعضای گروه میتوانند راجعبه پاسخهای احتمالی فکر کنند. شاید این پاسخ همان راهحلهایی باشد که در ذهن شماست؛ شاید هم راههای دیگری پیدا کنند. مانند: «بهجای اینکه کل کار را از اول شروع کنیم، این مشکل را برای مشتری توضیح میدهیم و درازای آن نواقص کیفی برخی خدمات را به او ارائه میدهیم. شاید مشتری ترجیح دهد آن را همانطور که هست بپذیرد.»
فقط خود مشکل را مطرح کنید و راهحلهایتان را برای خودتان نگه دارید. سؤالات را به این شکل بپرسید: چه فکر میکنید؟ چه کار کنیم؟ چگونه این کار را انجام دهیم؟
آرام باشید و به دیگران اجازه بدهید فکر کنند. عجله نکنید و منتظر بمانید. ذهن افراد را با ارائهی چند گزینه محدود نکنید.
احساس میکنید اگر دربارهی چیزی سؤال کنید نشاندهندهی ضعف شماست؟ آیا فکر میکنید بهعنوان یک رئیس آسیبپذیر جلوه خواهید کرد؟ حق با شماست. اما نگران نباشید. بهترین راه این است که بهجای پرسیدن، توضیح بخواهید. مثلا میتوانید آن را به این شکل مطرح کنید:
سعی کنید پرسشتان را واضح و با جزئیات بپرسید، اما فقط در یک جمله آن را ادا کنید. بهعنوان مثال:
البته این موضوع بهندرت پیش میآید. معمولا برای هر مشکل راهحلها و گزینههای مختلفی وجود دارد.
شما پاسخ را میدانید؟ بسیار خب، آن را برای خودتان نگهدارید. سؤالاتی که میکنید، نباید پاسخهای احتمالی را در خود داشته باشند.
اینگونه پرسشها را نیز بهشکل مختصر، بدون پاسخ و بدون گزینههای احتمالی مطرح کنید.
اگر از دیگران سؤال میکنید، یعنی میخواهید آنچه را که آنها دربارهی این موضوع میدانند یا فکر میکنند بدانید. بنابراین ساکت بمانید و گوش دهید. هنگامیکه از کسی به شیوهی درست سؤال میکنید، میتوانید چیزهای زیادی از پاسخهای او یاد بگیرید.
نظرات