در طول 20 سال گذشته توصیه‌های کلی برای نوشتن پیام‌های خطای کارامد تغییری نکرده اند. یک پیام  خطای خوبی که میتواند طراحی نمود, باید شامل موارد زیر باشد:

• صریحاً اشاره کند که مشکلی پیش آمد است. بدترین پیغام خطای ممکن آن پیغامی است که اصلاً وجود نداشته باشد! وقتی که کاربری مرتکب خطایی شود و هیچ پیغامی برای او ارسال نشود او کاملاً گیج خواهد شد. مثلاً در ایمیل به موقعیت‌هایی بر می خوریم که اشاره‌ای صریح به پیش آمدن مشکل، مفید به نظر می رسد. مثلاً وقتی که شما پیامی‌ را می‌فرستید ولی سیستم آن را نمی‌فرستد و در نتیجه آن پیام هیچ گاه به دست گیرنده نمی‌رسد. مثال خوب دیگری که می‌توان در این مورد زد وقتی است که شما ذکر می‌کنید فایلی را به ایمیل الصاق خواهید کرد ولی فراموش می‌کنید که این کار را انجام دهید. (پس بالاخره آن گیره کاغذ اعصاب خردکن به یک دردی می‌خورد!) "به نظر می‌رسد که می‌خواستید فایلی را به این پیام الصاق کنید ولی این کار را نکرده اید. آیا الان می‌خواهید این کار را انجام دهید؟"
• باید به زبانی باشد که برای کاربران کاملاً قابل خواندن باشد، به جای اینکه از رمز های عجیب ‌و غریب و عبارات اختصاری همچون "خطای شماره دو رخ داده است" استفاده کنید.
• جمله‌بندی مؤدبانه داشته باشد. یعنی کاربر را سرزنش نکند و القاکننده این نباشد که کاربر کم هوش است و یا کار اشتباهی انجام داده است، مثل این عبارت: "فرمان غیرقانونی".
• بایستی توضیح دقیق برای همان مشکل ارائه شود به جای اینکه از عبارات کلی همچون "خطای ساختار دستور" استفاده بکنیم.
• باید پیشنهاد سازنده‌ای برای چگونگی حل مشکل ارائه کند. مثلاً به جای عبارت "موجود نیست"، باید به کاربر بگوید که محصول کی موجود خواهد شد و یا راهی فراهم کند تا وقتی که محصولی دوباره در دسترس بود کاربر به نحوی مطلع شود.

رایج‌ ترین پیغام خطا در اینترنت یعنی خطای 404، تمام این توصیه‌ها را نقض می‌کند. من توصیه می‌کنم به جای اینکه به پیغام "صفحه یافت نشد" که از قبل در سرور موجود است اتکا کنید، پیغام 404 شخصی خودتان را طراحی کنید.

توصیه‌های جدید

پیچیدگی طراحی صفحه ‌های وب سایت ها باعث شده است تا ضرورت توصیه‌ها که در قدیم به آن ها نیازی نداشتیم، دوباره حس شود. در رابط کاربری DOC کاربران فرمانی را تایپ می‌کنند و پیغام خطا در خط بعدی TTY نمایش داده می‌شود. در رابط‌های کاربری گرافیکی جدید کاربران روی یک فرمان کلیک می‌کنند و پیغام خطا در یک مستطیل بزرگ در وسط صفحه ظاهر می‌شود و تا وقتی که کاربر آن را تأیید نکند همان جا باقی خواهند ماند. ولی در اینترنت پیغام‌های خطا معمولاً به شکل "نوشته" هستند، و روی صفحه ای پر از متن های مختلف مخفی می‌مانند و کاربر را به توصیه دیگری ارجاع می دهند. بنابراین پیغام خطا باید بسیار راحت به چشم بیاید، هم به لحاظ خود پیام و هم به لحاظ نشان دادن این که کاربر کدام عنصر را باید تصحیح کند.

من اغلب مشاهده کرده‌ام که کاربران، مرتکب اشتباهی در یک فرم اینترنتی می‌شوند و این خطا منجر به این می‌شود که دقیقاً همان فرم را بدون هیچ علامت قابل مشاهده‌ای، از طریق سرور دوباره دریافت کنند. اغلب یک پیغام خطای کوچک در بالای صفحه ظاهر می‌شود ولی از آنجایی که کاربران به قسمت قابل توجه صفحه نگاه می‌کنند (مثلاً قسمتی که فرم در آن واقع شده است)  معمولاً پیغام را نمی‌ بینند. یک نقص طراحی سایت دیگر در این رابطه، این است که یک خطا را فقط با قرمز کردن رنگ برچسب نشان دهیم. این کار یکی از قدیمی‌ترین و ساده‌ترین قوانین جهت قابل دسترسی کردن تکنولوژی برای کاربران معلول را نقض می‌کند. یعنی هیچگاه نباید از رنگ به عنوان تنها روش اطلاع‌رسانی استفاده بکنیم. همیشه در صفحه چند علامت اضافی هم برای افرادی که قادر به دیدن رنگ ها نیستند بگذارید.

در ادامه دو توصیه دیگر نیز می‌بینید که باعث می‌شوند پیغام‌های خطا برای کاربران کمتر آزارنده باشد.

• تا آنجایی که امکان دارد کار انجام شده توسط کاربر را حفظ کنید. به آنها اجازه دهید تا با تصحیح کاری که در حال انجام آن بودند خطا را برطرف کنند، به جای اینکه مجبور شوند از اول آن کار را انجام دهند. مثلاً در ارائه نتایج جستجو، مستطیلی حاوی لغات اصلی تایپ شده توسط کاربر، قرار دهید تا اگر کاربر مایل بود به راحتی بتواند کلمات جستجو شده خود را تغییر دهد. اگر هیچ نتیجه‌ای یافت نشد به کاربر اجازه دهید که بتواند فقط با یک کلیک،  دامنه گسترده‌تری را جستجو کند.
• تصحیح خطا را برای کاربر ساده کنید. اگر امکان دارد کار درست را حدس بزنید و به کاربر اجازه دهید که آن را از میان فهرستی از راه‌ حل ‌های پیشنهادی انتخاب کند. مثلاً به جای اینکه فقط بگویید "شهر و کد پستی مطابق نیستند" به کاربر اجازه دهید روی دکمه شهری که با کد پستی وارد شده توسط او مطابقت دارد کلیک کند.

فرصتی برای آموزش کاربران

و نهایتاً اینکه احتمالاً درباره اولین قانون فایل‌های کامپیوتری شنیده‌اید که می‌گوید "کسی آن را نمی‌خواند". این یافته حتی برای وب سایت ها صادق‌تر است زیرا در وب سایت ها کاربران چیزی را که در رابطه با کار خودشان ضروری نباشد نمی‌خوانند. کلیک کردن روی گزینه کمک؟ هرگز!

کاربران تنها وقتی فایل‌های سیستم را مطالعه می‌کنند که به دردسر افتاده باشند (که این همان قانون دوم است). کاربران مخصوصاً موقعی خیلی دقت به خرج می دهند که می‌خواهند از شر مشکلی خلاص شوند. با توجه به این نکته، شما می‌توانید از پیغام‌های خطا به عنوان منبعی آموزشی برای بهره‌مند ساختن کاربران از اطلاعات استفاده بکنید. البته فراموش نشود که پیغام‌های خطا مثل تمام اطلاعات وب سایت باید مختصر و مرتبط با موضوع باشند. پیغام ‌های خطا می‌توانند کمی در آموزش کاربران (در رابطه با اینکه سیستم چطور کار می‌کند) سهیم باشند و به آنها اطلاعات لازم برای هرچه بیشتر و بهتر استفاده کردن از سیستم را بدهند. در راستای نیل به این هدف، یک تکنولوژی مهم اینترنتی می‌تواند عمل به توصیه دیگری را ممکن سازد:

• از لینک ها می‌توانید برای متصل کردن یک پیغام خطای کوتاه و مختصر، به صفحه‌ای با اطلاعات اولیه بیشتر یا راه حل آن مشکل، استفاده کنید (البته در انجام این کار افراط نکنید).