شرکت‌های زیادی در صنایع مختلف، از خرده‌فروشی مد و فشن H&M گرفته تا زنجیره‌ی محصولات بهداشتی و زیبایی Sephora یا فعالان صنایع غذایی مثل فست‌فود دومینو، در حال حاضر از چت‌بات‌ها و دیگر فناوری‌های هوش مصنوعی برای ارائه‌ی خدمات پیشرفته‌ی مشتریان استفاده می‌کنند.

ابتدا مروری به ماهیت چت‌بات‌ داشته باشیم: چت‌بات (تاک‌بات، بات، پیشکار تعاملی، شخصیت مکالمه‌کننده‌ی مصنوعی) در حقیقت یک برنامه‌ی کامپیوتری است که مکالمات را از روش‌های شنیداری یا متنی پیش می‌برد. این برنامه‌ به شیوه‌ای طراحی‌ می‌شود که در تعاملات، گفتگوهای انسانی را شبیه‌سازی کند (با گذراندن تست تورینگ). در اصل چت‌بات‌ها مبتنی بر سیستم‌های دیالوگی و برای اهداف عملی مختلف نظیر خدمات مشتریان یا جمع‌آوری اطلاعات ساخته‌ شده‌اند.

تقریباً همه‌ی شرکت‌ها می‌خواهند خود را به قطار سریع‌السیر هوش مصنوعی برسانند. ریسک اصلی ماجرا این است که شاید برخی از شرکت‌ها بدون هیچ استراتژی روشنی و صرفاً به‌صورت تصادفی، تکنولوژی‌های هوش مصنوعی را به کار بگیرند. هوش مصنوعی نمی‌تواند کاملاً جایگزین همه‌ی فعالیت‌های خدمات مشتریان شود. برخی از ویژگی‌های و صلاحیت‌های انسان با هیچ بات یا الگوریتمی جایگزین نمی‌شوند. ازاین‌رو همه‌ی شرکت‌ها در نقشه‌برداری مسیر استفاده از هوش مصنوعی، باید به فاکتورهایی که غالباً نادیده گرفته می‌شوند توجه کنند.

عموم مردم به‌طور کامل به هوش مصنوعی اعتماد ندارند

ایلان ماسک تنها کسی نیست که نسبت به توسعه‌ی هوش مصنوعی ابراز نگرانی می‌کند. ۷۲ درصد از مردم به‌نوعی از هوش مصنوعی می‌ترسند.

وقتی صحبت از محصولات غذایی می‌شود، اغلب مصرف‌کنندگان به سمت برندهایی گرایش دارند که در مورد مواد تشکیل‌دهنده‌ی محصولات کاملاً شفاف عمل می‌کنند. در همه‌ی صنایع، شفافیت عنصر بسیار مهمی به شمار می‌رود. همان‌طور که تولیدکنندگان مواد غذایی باید در مورد مواد تشکیل‌دهنده شفاف باشند، همه‌ی شرکت‌ها باید در مورد استفاده از عنصر هوش مصنوعی در بخش خدمات مشتریانشان شفاف و روشن عمل کنند. اگر کسب‌وکاری در مورد استفاده از هوش مصنوعی شفاف نباشد، مصرف‌کنندگان سایر بخش‌های آن شرکت را هم زیر سؤال خواهند برد.

در مبحث هوش مصنوعی، شرکت‌ها باید در مورد نحوه تولید محتوا شفاف عمل کنند. ازآنجایی‌که فناوری‌های هوش مصنوعی توابع شناختی شبه انسانی را به نمایش می‌گذارند، هوش مصنوعی طبیعتاً (و به ناگزیر) در برخی بخش‌ها نتیجه‌ی معکوس خواهد داد. مثل اتفاقی که سال ۲۰۱۶ برای مایکروسافت و چت‌بات هوش مصنوعی «تای» افتاد. این چت‌بات که برای جوانان ۱۸ تا ۲۴ سال طراحی‌ شده بود، تنها ۲۴ ساعت پس از راه‌اندازی، به علت صحبت‌های نژادپرستانه‌اش، توسط مایکروسافت پایین کشیده شد.

حالت ایده‌آل این است که مردم تعیین کنند بخش خدمات مشتریان یک شرکت، توسط الگوریتم‌ها، انسان‌ها یا ترکیبی از هر دو هدایت شود. آن‌ها باید بدانند چت زنده‌ای که با آن‌ وارد تعامل می‌شوند، یک بات است یا یک انسان یا ترکیبی از هردو. شفافیت عملکرد به تجربه‌ی مثبت مشتریان منجر می‌شود. در مواردی که مردم موافق تعامل و ارتباط با هوش مصنوعی نیستند، پنهان‌کاری و عدم شفافیت شرکت‌ها نتایج بسیار بدتری به دنبال خواهد داشت.

مصرف‌کنندگان می‌خواهند هوش مصنوعی زندگی آن‌ها را راحت‌تر کند

درحالی‌که ۷۲ درصد از مردم به‌نوعی از هوش مصنوعی هراس دارند، ۶۸ درصد آن‌ها درصورتی‌که هوش مصنوعی زندگی راحت‌تری برایشان رقم بزنند، متمایل‌اند تعاملات بیشتری با این فناوری داشته باشند.

هدف شرکت‌ها از به‌کارگیری هوش مصنوعی نباید جایگزین کردن آن با انسان‌ یا حداقل کردن هزینه‌ها باشد. البته استفاده از چت‌بات‌ها به‌جای انسان، به‌طور طبیعی بخشی از هزینه‌ها را کاهش خواهد داد؛ ولی ابزارهای هوش مصنوعی لزوماً کارها را بهتر از انسان‌ انجام نمی‌دهند. اگر یک بات پایه دانش ناقصی داشته باشد، نمی‌تواند سؤالات مشتریان را درست پاسخ دهد و این موضوع اعتبار بخش خدمات مشتریان را زیر سؤال می‌برد. حتی تصورش هم ناامیدکننده است که بخواهیم برای حل یک مشکل، از یک بات به بات دیگر مراجعه کنیم.

بهترین شرکت‌ها از هوش مصنوعی در راستای پی بردن به ترجیحات مشتریان استفاده می‌کنند. هوش مصنوعی باید برای شخصی‌سازی محتوا و ارتباطات (مطابق با سلیقه و ترجیحات مصرف‌کنندگان) به کار گرفته شود. ابزارهای هوش مصنوعی باید تجربیات هوشمندانه‌تر، شخصی‌تر و قابل پیش‌بینی‌تری ارائه دهند.

نیاز به ارتباطات انسانی از بین نمی‌رود

تحقیقات نشان می‌دهند که چت‌بات‌ها تنها قادرند ۱۰ تا ۱۳ درصد از سؤالات مشتریان را بدون دخالت هیچ انسانی پاسخ دهند. اگر شرکت‌ها جریان کاری اتوماتیک خود را به‌جایی برسانند که فاقد هرگونه حضور انسانی باشد، خودشان را در مخاطره قرار می‌دهند. ۸۶ درصد از مصرف‌کنندگان امیدوارند چت‌بات‌ها بخش خدمات مشتریان را بهبود دهند. در موارد خاص، تعاملات بخش خدمات مشتریان، احساس همدلی مشترکی خلق می‌کند. مثلاً بعید است وقتی یک مشتری ناراضی می‌خواهد پولی را که بابت یک محصول پرداخته پس بگیرد، دوست داشته باشد با یک بات گفتگو و مکالمه داشته باشد. این یک واقعیت است که هیچ‌چیز جایگزین تماس و ارتباطات انسانی نمی‌شود.

هوش مصنوعی از پتانسیل گسترده‌ای برخوردار است؛ ولی مسئولیت پیامدهای به‌کارگیری آن به عهده‌ی شرکت‌ها است. هوش مصنوعی هرگز نباید به‌عنوان راهکار فراگیر یا پوششی مورداستفاده قرار بگیرد. شرکت‌ها باید خود را متعهد بدانند که نظارتی دائمی روی بخش خدمات مشتریانی که با یادگیری ماشینی و الگوریتم‌های انطباقی اداره می‌شود داشته باشند. همان‌طور که گفتیم، یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات ممکن این است که شرکتی به‌قصد صرفه‌جویی در هزینه‌ی منابع انسانی به هوش مصنوعی رجوع کند. درحالی‌که اگر این فناوری‌ها باعث افزایش بهره‌وری، کاهش خطا و بهبود کیفیت خدمات شوند، مورد استقبال فوق‌العاده‌ای قرار خواهند گرفت.