در قسمت های قبلی از سری پست‌های «۷ قانون طلایی کاربردپذیری در تجارت الکترونیک» در خصوص محتوای متنی و بصری، تعامل‌پذیری  و تجربه کاربری در دستگاه‌های همراه، بهینه‌سازی فرم‌ها و مواردی از این دست صحبت کردیم. در ادامه‌ی این بخش نیز به دو فاکتور کلیدی دیگر خواهیم پرداخت که به شما کمک خواهد کرد محصول یا خدمات‌تان را به موثرترین شکل ممکن به کاربران ارائه کرده و موجب تقویت وفاداری آن‌ها شوید.

آنچه در این پست‌ها می‌خوانید، نمونه‌ای از نتایج تست کاربردپذیری است که روی وب‌سایت‌های فعال و شناخته شده‌ی ایران در فضای تجارت الکترونیک اجرا شده.

1. قسمت اول ۷ قانون طلایی کاربردپذیری در تجارت الکترونیک
2. قسمت دوم ۷ قانون طلایی کاربردپذیری در تجارت الکترونیک
3. قسمت سوم ۷ قانون طلایی کاربردپذیری در تجارت الکترونیک

۶.پشتیبانی شما تاثیر بسزایی بر رضایت کاربران دارد

تقریباً تمامی کاربران حاضر در این تست کاربردپذیری، به این موضوع اشاره کردند که اگر با مشکلی -چه بزرگ و چه کوچک- مواجه شوند با پشتیبانی تماس خواهند گرفت. بنابراین باید به این نکته توجه کنید که بخش بسیار بزرگی از تجربه‌ی کاربر، بیرون از وب‌سایت و در حالت آفلاین شکل می‌گیرد.

کاربران از لحظه تصمیم به خرید تا مدتی پس از پایان  فرآیند خرید ممکن است با پشتیبانی تماس بگیرند که این تجربه، تا حد زیادی بر روی برداشت آن‌ها از وب‌سایت شما اثرگذار است. زمان پاسخ دادن، مدت زمان باقی ماندن در صف انتظار و نحوه برخورد و پاسخگویی پشتیبانی تصویری از شما در ذهن کاربر می‌سازد که این تصویر نه تنها بر حرفه‌ای بودن کار شما تاثیر خواهد گذاشت بلکه تمامی جوانب فروشگاه شما را نیز به چالش خواهد کشید. پاسخ‌های نادرست یا جواب ندادن تماس‌های تلفنی باعث می‌شود کاربر از خرید خود دست بکشد.

اجازه دهید به ذکر تعدادی نمونه بپردازیم. در یک مورد که کاربر حدود ۲۰ دقیقه در صف انتظار پاسخگویی بود گفت: «فکر می‌کنم [تیم پیشتیبانی] یک نفره است». یا در مورد دیگری وقتی کاربر آوای انتظار را نشنید گفت: «فکر کنم چندان حرفه‌ای نیستند.» در صورتی که در هر دو مورد، این فروشگاه‌ها دارای تیم‌های پشتیبانی با حداقل ۱۰ نفر پرسنل بودند. اگر کاربر احساس کند که پشتیبانی به درستی پاسخگو نیست به احتمال زیاد خرید را رها می‌کند.

جواب‌هایی که تیم پشتیبانی شما به کاربر ارائه می‌دهد باید کمک‌کننده و حرفه‌ای باشد. جواب‌های عمومی مثل «مرورگرتان چیست»، «مرورگرتان را عوض کنید» یا «کامپیوتر خود را ری‌استارت کنید» همه جواب‌هایی هستند که از طرف کاربر قابل پیش‌بینی بوده و نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی شما به نحو درستی آموزش داده نشده است. هرچند تلخ، اما باید بدانید که کاربر برای شنیدن صدای‌تان با شما تماس نمی‌گیرد! او می‌خواهد گره از مشکلاتش باز شود و بتواند کار مورد نظرش را انجام دهد.

کاربران مورد آزمون ما، تلاش داشتند فرم ثبت نام را پر کنند، خرید خود را به پایان برسانند و از وضعیت سفارش خود آگاه شوند. پشتیبانی سایت مورد آزمایش، در هیچکدام از این موارد کمک شایان ذکری به کاربر نکرد؛ بلکه با استفاده از اصطلاحات فنی مانند “به بخش سفارشات خود بروید” و بدون توضیحات تکمیلی باعث سردرگمی بیشتر کاربر می‌شد. در یک مورد بسیار نادر وقتی که کاربر شماره کدملی خود را وارد کرد و کدملی توسط سیستم پذیرفته نشد، پشتیبانی از او درخواست کرد که کدملی همه اعضای خانواده را وارد کند! اینگونه پاسخ‌های غیرحرفه‌ای، کل اعتبار وب‌سایت شما را زیر سوال خواهد برد.

البته در مقابل چنین پشتیبانی‌های ضعیفی، پشتیبانی‌های بهتر و حرفهای‌تری هم هستند که نه تنها کل فرآیند را به خوبی توضیح می‌دهند بلکه به ریزه‌کاری‌های سفارش هر محصولی هم وارد هستند. برای مثال در وب‌سایت فینال ،وقتی کاربر به علت اشتباه وارد کردن تعداد باتری‌هایی که می‌توانست خریداری کند با پشتیبانی تماس گرفت، این واحد حتی از تعداد حداقل سفارشات این محصول نیز بصورت دقیق آگاه بود. یکی دیگر از مهم‌ترین مواردی که در مورد پشتیبانی فروشگاه‌های آنلاین باید در نظر داشت، مکان فیزیکی و در دسترس بودن آن است.

همیشه این احتمال وجود دارد که محصول خریداری شده توسط کاربر خراب باشد؛ بنابراین کاملا منطقی است که خریداران نگران فرآیند پشتیبانی کالاها باشند. در اکثر مواقع، اگر فرآیند مراجعه به پشتیبانی پیچیده باشد یا دفتر پشتیبانی در نزدیکی کاربران نباشد، افراد از خرید خود دست خواهند کشید. بنابراین اگر شماره‌ی تماس شما جلوی دید کاربر باشد -مستقل از این که تماس با شما تجربه‌ی خوبی برای وی رقم بزند یا خیر- از همان ابتدا اعتماد و اطمینان خاطر خاصی را در تجربه کاربری ایجاد می‌کند.

در قدم بعدی، باید تجربه‌ی تماس را برای کاربر لذت‌بخش کنید. به این منظور، بهتر است خود شما با کاربری که خرید خود را ثبت کرده تماس گرفته و به این طریق نشان دهید که پیگیری درخواست او برای شما اهمیت دارد. تماس تلفنی به موقع باعث می‌شود کاربر شما را مجموعه‌ای حرفه‌ای تلقی کند. در میان کاربران فروشگاه‌های آنلاین، هستند کسانی که علاقه‌ای به تماس مستقیم مثل ارتباط تلفنی ندارند، به همین علت همیشه علاوه بر اطلاعات تماس کامل، فرم‌های تماس آنلاین ساده یا چت آنلاین را نیز در اختیار کاربران قرار داده و پس از برقراری ارتباط از سوی شخص، او را از زمان تقریبی انتظار برای دریافت پاسخ آگاه کنید.

می‌توان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات واحد پشتیبانی از اطلاعاتی که در اختیار کاربران قرار می‌دهد گرفته تا همدلی و پشتیبانی که به آن‌ها نشان می‌دهد چنان تاثیر مهمی در رضایت آن‌ها خواهد داشت که می‌تواند به سادگی مرز میان موفقیت یا شکست خدمات شما را ترسیم کند. در صورت وجود نکته‌ای منفی در خدمات پشتیبانی، ممکن است کاربران را برای همیشه از سایت خود فراری دهید یا برعکس، در صورت مشاهده خدماتی حرفه‌ای و درخور، شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی کنند.

چند توصیه که می‌تواند شما را در ارئه پشتیبانی بهتر کمک کند:

۱) در وبسایت خرید آنلاین، شماره تماس پشتیبانی را جلوی چشم کاربر قرار دهید.

۲) پرسنل پشتیبانی را برای پاسخگویی به کاربران از تمامی جهات (فنی و غیر فنی) آموزش دهید.

۳) اگر خطایی در سفارش کاربر از سمت شما رخ داده پیش از آنکه کاربر با شما تماس بگیرید، شما با کاربر تماس بگیرید.

۴) امکاناتی مانند» فرم آنلاین تماس با ما « و » چت آنلاین « را برای کاربران فعال کنید.

۷.عدم پاسخگویی به موقع باعث می‌شود کاربر تصور کند کسب و کار شما از کار افتاده است

تصور کنید که کاربر حین ثبت سفارش در یک فروشگاه آنلاین دچار مشکل شده است. در این حالت اولین ایده‌ای که برای حل مشکل به ذهن کاربر خطور می‌کند تماس با پشتیبانی از طریق تلفن، ایمیل، ثبت تیکت و مواردی از این دست خواهد بود. حال اگر پاسخ مناسب و به موقع به این تماس‌ها داده نشود،  کاربر به این نتیجه خواهد رسید که کسب و کار شما بصورت یک نفره اداره می‌شود یا به کلی رها شده است و در نتیجه فرآیند خرید یا استفاده از سرویس را ادامه نخواهد داد. زمان پاسخ، مدت زمان باقی ماندن در صف انتظار و نحوه برخورد و پاسخگویی پشتیبانی تصویری از شما در ذهن کاربر می‌سازد که این تصویر نه تنها بر حرفه‌ای بودن کار شما تاثیر خواهد گذاشت بلکه تمامی جوانب فروشگاه شما را تحت تاثیر قرار خواهد داد.

»واقعاً تا این حد باید طول بکشد؟ شاید هم من پسوردم را اشتباه وارد کرده‌ام«!  این جمله‌ای است که یکی از کاربران حاضر در تست، پس از ۳۰ دقیقه انتظار برای دریافت ایمیل تایید از طرف یک سایت بر زبان آورد. باید توجه کنید که در ارسال ایمیل، رقیب شما دیگر سایت‌های ایرانی و فروشگاه‌های تجارت الکترونیک نیستند، بلکه شما با تمام وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های خبری و … نه تنها در داخل ایران بلکه در خارج از ایران نیز در رقابت هستید. کاربر انتظار دارد ایمیل شما همان لحظه برای وی ارسال شود و اگر همان لحظه قادر به دیدن ایمیل نباشد، به نظر وی وبسایت شما به روز و حرفه ای نیست یا با مشکل روبرو شده است.

بنابراین به طور کلی می‌توان گفت که هر پاسخی که از طرف شما که به موقع ارائه نشود، بر اعتبار وب سایت و میزان اطمینان و اعتماد کاربران به شما تاثیر مستقیم خواهد داشت.

مطمئن باشید اگر ثبت نام شما در دو مرحله انجام گردد و ایمیل‌های ارسالی نیز به موقع نرسند، کاربر تنها در صورت اجبار، از شما خرید می‌کند. در همه این موارد کاربر یا به سایت رقیب شما مراجعه خواهد کرد یا به صورت آفلاین از بازار به خرید خواهد پرداخت.

برای ایجاد رویه‌ای ساده و صریح، به کاربر اجازه دهید مراحل خرید یا سفارش سرویس را بدون هیچ وقفه‌ای برای ارائه‌ی اطلاعات طی کند. در حین تکمیل مراحل و در گام‌های پایانی، ایمیل تایید نیز برای کاربر فرستاده شود .همچنین با توجه به اینکه الگوی خاصی برای ارسال مستقیم ایمیل تایید شما به Inbox  اصلی، Promotion یا  Spamوجود ندارد، در پیغام تشکر از کاربران باید به این مساله اشاره کنید که شاید ایمیل شما در Inbox اصلی آن‌ها نباشد .

توصیه‌هایی برای حفظ رضایت کاربر در حین فرآیند خرید:

• خریدار را در فرایند خرید به علت تایید ایمیل متوقف نکنید و اجازه دهید فرایند خرید را ادامه دهد.
• کاربر را از زمان انتظار برای دریافت پاسخ آگاه کنید.

در نتیجه‌ی تحقیقی که تیم دیزاین و محصول سراوا بر روی وبسایت‌های تجارت الکترونیک فعال در ایران انجام داده، ۱۰۸ توصیه در زمینه کاربردپذیری در بخش‌های مختلف تعامل کاربر با وب سایت‌ها به دست آمده است. این توصیه‌ها مواردی نظیر صفحه اصلی یا خانه، صفحه محصول، فرم‌ها، فرآیندهای ثبت‌نام، فرآیند اضافه کردن محصول به سبد، سبد خرید و ارسال را پوشش می‌دهد. در این مقاله برخی از یافته‌های این تحقیق که کاندیدای حضور در متن اصلی گزارش کاربردپذیری نشدند ولی به نوبه خود از اهمیت بالایی برخوردار هستند با رعایت فرمت اصلی گزارش آورده شده است.

در این مقاله نیز تلاش شده با رعایت فرمت اصلی گزارش در هر بخش عنوان شود که کدامین قوانین کاربردپذیری و تجربه کاربری نقض شده و اینکه چقدر بر میزان اتمام یک کار توسط کاربر تاثیر گذاشته است.