برگشت به لیست

۱آرام باشید. بدترین کاری که در این شرایط می توانید انجام دهید این است که به سطح آنها تنزل کنید و عصبانی شوید، چرا که همه چیز پیچیده تر می شود و به یک انفجار عظیم ختم می شود. با این حال، چون شما فروشنده هستید و نمی توانید از محل دور شوید باید کاری کنید که هم موقعیت را به دست گیرید و هم کنترل اعصاب خود را از دست ندهید. صدای خود را بالا نبرید و مشتری را ریش خند نکنید و به او کنایه نزنید.

 

۲زبان بدن خود را به دست گیرید. درک پیام های پشت زبان بدن هر کس آسان است. پس مواظب باشید به طور خودآگاه یا ناخودآگاه با بدن و صورت خود پیامی منتقل نکنید. تنها کنترل صدای خود کافی نیست، باید از تمام ابزارهای خود برای آرام کردن مشتری بهره بگیرید. برخی از ابزارهای بدن عبارتند از: ضرب گرفتن با انگشت روی میز، مشت کردن دست، قفل کردن فک، اخم کردن، گرداندن چشم، خیره شدن به مشتری، دست به سینه شدن یا گذاشتن دست روی باسن.

 

۳به حدود شخصی مشتری وارد نشوید. حتی وقتی همه آرام هستند وارد شدن به فضای شخصی فرد، نشان دهنده ی خشونت و شروع عملی غیر متعارف است. وقتی افراد عصبانی هستند، این فضا بیشتر می شود، پس از مشتری فاصله ی بیشتری بگیرید یا پشت میز خود بمانید. در غیر این صورت فرد احساس می کند که می خواهید با او درگیر شوید و ممکن است شرایط پیچیده تر شود.

 

۴به شکایت مشتری گوش دهید. فرقی نمی کند وی چقدر در رفتار خود غیر منطقی است، سعی کنید دلیل پشت این رفتار را درک کنید و احتمال درست بودن آن را در نظر بگیرید. از او بخواهید آرام باشد و در این مورد صحبت کنید. اگر آرام نشد، اجازه دهید تمام خشم و عصبانیت خود را تخلیه کند. احتمالا با فریاد کشیدن و رهایی از خشم اولیه، بعدا شرایط بهتر می شود. هرگز حتی اگر جوابی برای او دارید، وارد حرف های او نشوید. از زبان های بدنی مثبت استفاده کنید، تا به او نشان بدهید که گوش می دهید و حرف های او را متوجه می شوید. سر خود را تکان دهید و ارتباط چشمی خود را با او حفظ کنید.

 

۵برای درک بهتر موضوع سوال بپرسید. برای آرام کردن مشتری اول باید بدانید چه چیزی او را خشمگین کرده است. اگر مشتری به قدری عصبانی است که به جای ارائه ی اطلاعات مفهوم و درست، تنها در حال فریاد کشیدن است، صبر کنید تا وقفه ای بین حرف هایش بیوفتد و در این زمان سوالی کلیدی درباره ی مشکل بپرسید. اگر باز هم به نتیجه نرسیدید، حرف های وی را قطع نکنید. منتظر بمانید تا نوبت شما فرابرسد. از او بخواهید همه چیز را از اول در آرامش برای شما بگوید.

 

۶برای مشکل راه حلی بیابید. بعد از آن همه خشم و عصبانیت، سعی کنید برای حل مشکل اقدام کنید. از او بخواهید چه کار می توانید برای رفع دلخوری وی انجام دهید. اگر درخواست وی منطقی است، برایش انجام دهید. با این حال درخواست اغلب این گونه مشتریان غیر معقول است. در این صورت سعی کنید، با وی به مصالحه برسید. برای وی در مورد عدم توانایی خود برای انجام درخواست وی توضیح دهید و پیشنهاد دیگری در حدود اختیارات خود به وی بدهید. اگر مشکل به سرانجام نرسید، با مدیر یا ناظر خود تماس بگیرید تا او مشکل را با اختیارات خود حل کند.

 

۷قدم بعدی را مشخص کنید. اگر احساس کردید، شرایط هر لحظه بدتر می شود و امنیت شخصی شما به خطر افتاده است، به مشتری بگویید که در صورتی که بر اعصاب خود کنترل پیدا نکند، باید محل را ترک کند. همچنان آرام باشید و صدای خود را بالا نبرید. هر کسی می تواند عصبانی شود، اما باید سعی کند کنترل خود را به دست گیرد. به او بگویید که خشم وی را درک می کنید، اما باید هر دو در آرامش برای این مشکل راه حلی بیابید. در غیر این صورت شما نمی توانید به او کمک کنید و باید اینجا را ترک کند.

 

۸دلیل خود را برای انها توضیح دهید. اغلب مشتریان فکر می کنند که حق تنها با آنها است. در حالی که این امر درست است اما مشتریان دیگر هم حق دارند. برای او توضیح دهید که هر چند او حق دارد مشکل خود را حل کند، اما نباید برای سایرین مزاحمت ایجاد کند و روز آنها را خراب کند. به همین دلیل اگر برای سایر مشتریان مزاحمتی ایجاد شود، شما مجبور هستید او را از آن محل بیرون ببرید.

 

۹مشتری را تا بیرون محل کسب خود راهنمایی کنید. حرف های خود را با عمل همراه کنید. در حالی که حرف می زنید، وی را به طرف بیرون راهنمایی کنید. حتی اگر وی زودتر از شما، راه بیرون را پیش گرفت، همراهش بروید. هدف از این کار حفظ امنیت سایرین و محل کسب است. اغلب افراد پس از اینکه از جایی بیرون می شوند، به راه خود ادامه می دهند. با این حال، سریعا به داخل برنگردید. ممکن است با دیدن اینکه شما سریعا جا زده اید، بازهم دنبال شما بیایند. محکم و استوار جلو در بمانید تا فرد از آنجا برود.

 

۱۰مواظب دستهای خود باشید. تا زمانی که مشتری به شما یا سایرین حمله نکرده است، وی را لمس نکنید. دست زدن به کسی که عصبانی است باعث افزایش خشم وی و انجام اعمال غیر معقول می شود. با این وجود اگر وی در حال آسیب زدن به شما یا دیگری است، شما حق دفاع از خود را دارید.

 

۱۱در صورتی که نمی توانید خود مشکل را حل کنید از حراست یا پلیس درخواست کمک کنید. اگر هر لحظه اوضاع بدتر می شود و احتمال آسیب رسیدن به کسی وجود دارد، و با رعایت تمامی نکات بالا نتوانسته اید فرد را آرام یا دور کنید، با حراست یا پلیس تماس بگیرید و تا رسیدن آنها از درگیر شدن یا دست زدن به مشتری مگر در صورت دفاع از خود اجتناب کنید.


تگ ها : چگونه با مشتری پرخاشگر رفتار کنیم طرز رفتار و تعامل با مشتری خشمگین (قسمت 1 از 2) 5 جمله که مانند آب روی آتش مشتری عصبانی اثر می کند! نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی مزایای مشتری عصبانی،پرخاشگر،معترض و کم سواد!؟ بخش اول رفتارشناسی مشتریان عصبی نحوه تشخیص و برخورد با مشتریان عصبانی / 314470 با کودک پرخاشگر چگونه رفتار کنیم؟ نحوه برخورد با مشتریان ناراضی چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنیم؟ شناخت مشتری و روش برخورد با او در اولین برخورد بای چگونه رفتار کنیم با افراد عصبی چگونه برخورد کنیم ؟ با افراد عصبی چگونه برخورد کنیم؟ ۱۰ راهکار برای مواجهه با افراد عصبانی چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ شیوه برخورد با همسر بداخلاق و عصبانی روش صحیح برخورد با شخص بی ادب و فحاش نحوه تشخیص و برخورد با مشتریان عصبانی چگونه با افراد پرتوقع رفتار کنیم؟ پنج راه برای برخورد مناسب با مشتری پرخاشگر چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟ ۲۰ تاکتیک موثر برای برخورد با افراد عصبانی و پرخاشگر چگونه با کارکنان مشکل ساز رفتار کنیم؟ مدیریت بازاریابی با همکارانی که ما را عصبانی می کنند چگونه رفتار کنیم؟ چگونه با مشتریان خود رفتار کنیم؟ با افراد خشمگین چه کنیم؟ راه‌های جلوگیری از پرخاشگری کودکان چگونه با کوکی که دست بزن دارد رفتار کنیم؟ [PDF]خود خشم و عصبانیت چگونه با مقابله کنیم؟ چطور یک رهبر و مدیر قاطع باشیم؟ – تسکولو با کارمندان تک رو سازمان چگونه رفتار کنیم؟ چگونه با کودک پرخاشگر رفتار کنیم؟ GO 30 چگونه رفتار خود را کنترل کنیم با همسر پرخاشگر چگونه برخورد کنیم چگونه با کودکان پرخاشگر و تخس رفتار کنیم؟ مشتری مداری در برخورد با مشتریان مقاله ای از آکادمی مجازی [PDF]بنام خداوند جان وخرد تهیه کننده : اداره بهره وری وتحول اداری طلاق و برخورد صحیح با بچه ها [PDF]ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ در جمع‌های کاری چطور باید رفتار کنیم؟ – اینفو 5 راهکار طلایی برای جلوگیری از ریزش مشتریان با همکار سمی در محیط کار خود چگونه برخورد کنیم؟ رفتار خزندگان مشاوره تیپ شناسی شخصیتی : مدل 9گانه Enneagram چگونه با تلفن مکالمه خوبی داشته باشیم چگونه کلیک ها را به مشتری تبدیل کنیم چرا مردم عصبی و پرخاشگر می‌شوند؟ چگونه باید با کارکنان بدقلق در سازمان رفتار کنیم شیوه برخورد با 7 نوع مشتری تسلط بر خشم : علائم و اثرات عصبانیت و پرخاشگری و راه‌های چطور با معتاد رفتار کنیم؟ با این روش مشتریان عصبانی را آرام کنید مهارت زندگی/ چگونه با مشتریان ناراضی و بی‌ادب برخورد کنیم جام جم سرا مقاله فنون برخورد مناسب با مشتری در بازاریابی با کودکی که عصبانی می شود، می زند و یا گاز می گیرد، چگونه چطور میتوان بر احساس عصبانیت غلبه کرد؟ نیاز مشتری – 1365 فایل دانلود روزنامه جام جم88/2/7: چگونگي برخورد با افراد دشوار در سازمان ها NET 30 برخورد با مدیر بد چگونه با افراد غیرقابل تحمل کنار بیایید؟ چگونه خشم در کودکان را کنترل کنیم؟ pod بهترین برخورد با جیغ کودکان چطور نه بگوییم و بله بگیریم؟ چگونه با کودکان پرخاشگر رفتار کنیم؟ جستجوهای مربوط به چگونه با مشتری پرخاشگر رفتار کنیم

نظرات