این روزها اگر از پیش به فکر خدمات پس از فروش نباشید، اعتماد به وب سایت ها برای دریافت خدمات طولانی مدت کار دشواری به نظر می رسد. به قول روزنامه نیویورک تایمز، "اعتماد به یک وب سایت درست مثل دنبال کردن غریبه‌ای در مراکش است که قول می‌دهد شما را به بهترین قالی فروشی ببرد".

جو کنونی حاکم بر اینترنت در این روزها، بی‌اعتنایی به مشتریانی است که مثل گوسفندان بی آزار و از همه جا بی خبر، دائما در حال دست به دست شدن هستند. کمپانی‌های بزرگ با یکدیگر خرید و فروش می‌کنند نه برای اینکه محصولات و سرویس بهتری ارائه کنند بلکه برای اینکه بتوانند کاربران دست ‌و پا بسته را به چنگ بیاورند و بیش از پیش کنترل بازار را در دست بگیرند. توصیه‌ای که در کتاب قوانین طراحی سایت فروشگاهی آمده است تا آنجا خوب است که می‌گوید: هزینه‌ تبدیل محصولات حقیقتاً بخش مهمی در مدیریت طراحی به شمار می رود. ولی می‌توانیم به این کتاب به چشم توصیه نامه‌ای برای مشتریان نیز نگاه کنیم: حواستان باشد که قبل از اینکه دست و پای شما توسط فروشندگان بسته شود سود کافی برای مشکلات آتی بوجود آمده به ‌دست‌ آورده باشید.

من گزینه بسیار مناسبی برای خدمات eFax محسوب می شوم تا بتوانم فکس‌هایم را به وسیله ایمیل دریافت کنم. ولی با این وجود تا به حال ثبت‌نام نکرده ام. چرا؟ فقدان اعتماد. خیلی خوب می‌شود اگر دستگاه فکس قدیمی‌ام را دور بیندازم و فکس‌ هایم را توسط ایمیل دریافت کنم (زیرا من فقط وقتی فکس دریافت می‌کنم که با دایناسورها در ارتباط باشم!) اما به محض اینکه شماره تلفن آنها را در کارت‌ ویزیتم چاپ کنم (که مساوی است با چاپ بر روی هزاران برگه‌دان رومیزی)، تحت سلطه ضعیف شدن خدمات، هرزنامه های فکسی و هزاران چیز دیگر که حتی فکرش را هم نمی‌توانم بکنم در خواهم آمد. من eFax را متهم به انجام هیچ کار بد و یا داشتن نقشه‌ های زشت و غیراخلاقی نمی‌کنم. بلکه این شرکت فقط مثالی است از خدمات مفیدی که کاربر به خاطر جو بی ‌اعتمادی حاکم بر اینترنت، تلقی ترسناکی از آن دارد. و متأسفانه خشک و تر با هم می‌سوزند.

تاریخ نشان داده است که جوامعی که اعتماد بالایی در میان اعضای آن  وجود دارد از جوامعی که از کمی اعتماد رنج می‌برند توفیق بیشتری به دست آورده اند. در حال حاضر اینترنت در حال تبدیل شدن به یک جامعه با اعتماد کم است و تا وقتی که تجارت، تنها تکیه بر تبلیغات و خیره کردن چشمها بزند، اوضاع فقط بدتر خواهد شد.

اعتماد از تجربه مشتری حاصل می‌شود

Studio Archetype و Cheskin Research اخیراً تحقیقی در رابطه با اعتماد کاربر در اینترنت انجام دادند. شیوه انجام کارشان نواقصی دارد (بیشتر نقل قول ها از کاربران حرفه‌ای است و نه کاربران عادی. و همچنین از کاربران خواسته شد که به جای اینکه واقعاً از وب سایت ها استفاده کنند فقط نگاهی به  آنها بیندازند). اما نتایج اصلی موثق هستند و با نتایج تحقیقات قبلی نیز مطابقت دارند.

یافته کلیدی این تحقیق این است که اعتماد یک مقوله طولانی مدت است که به آرامی و همچنان که افراد از یک وب سایت استفاده کنند، به نتایج خوبی برسند، حس دلسردی نکنند و فکر نکنند که فریب داده شده اند، به وجود می‌آید. به عبارت دیگر اعتماد حقیقی منتج از رفتار واقعی یک شرکت با مشتریان است که طی چندین مواجهه حاصل می‌شود.

ضرب‌المثلی می‌ گوید ذره ذره به دست می‌آید و فوج فوج از دست می‌رود. یک بار خلف وعده می‌تواند سال‌ ها اعتبار را نابود کند.

دقیقاً به همین دلیل است که داشتن برنامه‌ریزی برای پیشامد های احتمالی اهمیت فراوانی دارد. با داشتن آمادگی لازم می‌توانید از شدت اشتباهات فاحش یا رسوایی‌های به وجود آمده که اعتماد افراد را نسبت به شما مخدوش می‌کنند بکاهید.

تنها راه به وجود آوردن اعتماد حقیقی و عمیق این است که در درازمدت با مشتریانتان رفتاری صادقانه داشته باشید. اما چطور می‌توان گام در این راه سخت نهاد؟ این تحقیق، چند روش اولیه برای نشان دادن امانت‌داری، (از قبیل روش‌های سنتی مثل نشان ‌های اعتبار (TRUSTe و غیره) و اعتبار نام شرکت) پیشنهاد می ‌دهد.

استفاده مناسب از تکنولوژی، از رمزگذاری اطلاعات گرفته تا سرعت دانلود، نیز اهمیت دارد. کاربران احساس می‌کنند که به وب سایتی که توسط یک سرور حرفه‌ای اداره شود بیشتر می‌توان اعتماد کرد تا به وب سایتی که هر لحظه احتمال خراب شدن آن می رود. طبق یک تحقیق که در سال 1999 انجام شد وقتی که مشتریان در وب سایتی که قبلاً مورد علاقه شان بود دچار مشکلات فنی شوند به این صورت عکس‌العمل نشان می‌ دهند:

• 29% با وفاداری تمام به کار خود ادامه می‌دهند. (کاربر پس از مدتی مجدداً تلاش می‌کند)
• 52% دست از وفاداری می ‌کشند (وب سایت دیگری پیدا می‌ کنند و در آینده نیز گاهی از وب ‌سایت جدید و گاهی از وب‌ سایت اولیه استفاده می ‌کنند)
• 19% برای همیشه وب سایت را ترک می‌گویند.        

به نمایش گذاشتن امانت ‌داری   

خود طراحی سایت می‌تواند به چهار طریق امانت ‌داری را به کاربر منتقل کند.

• کیفیت طراحی وب سایت: ظاهر حرفه‌ای باعث می‌شود که کاربر حس کند شما قابل اعتماد هستید . دسترسی راحت به تمام قسمت‌های وب سایت نشان دهنده احترام به مشتری است و همچنین نوید بخش ارائه خدمات خوب است. غلط‌های تایپی یا عدم دسترسی راحت به تمام قسمت‌های وب سایت نشان دهنده نادیده‌ گرفتن کاربران است.
• دادن تمام اطلاعات مورد نیاز کاربر در ابتدای مسیر: به‌ عنوان مثال به جای صبر کردن تا زمانی که مشتری سفارش خود را ثبت کند، هزینه‌های حمل و نقل را از همان ابتدا به اطلاع او برسانید. احتمال دارد که بتوانید به وسیله پنهان کردن هزینه‌های حمل و نقل تقلب کرده و چند سفارش بگیرید، ولی تعداد بیشتری از مشتریان از همان شروع روند سفارش وب سایت را ترک خواهند کرد، و آن مشتریانی نیز که سرشان کلاه برود فقط و فقط یک بار از این سوراخ گزیده خواهند شد.
• محتوا و انتخاب محصولِ جدید، صحیح و جامع به کاربر قابل اعتماد بودن وب سایت شما را القا می‌کند. اگر وب سایتی از عکس محصولات استفاده می‌کند بایستی عکس تمامی محصولات را داشته باشد. محتوای درهم و آشفته‌ نشانه خدمات متزلزل است. رولف مالیک و کریسشن گرَم چند آزمایش کاربردی بودن بر روی یک وب ‌سایت نقشه یابی، که فاقد نقشه یک پل جدید الاحداث بود، انجام دادند. نتیجه این بود که کاربران بلافاصله اعتماد خود به وب سایت را از دست دادند و از خود می‌پرسیدند که احتمالاً چه چیزهای دیگری وجود دارد که در نقشه‌ ها لحاظ نشده است.
• با بقیه وب سایت ها به وسیله لینک دادن و لینک گرفتن در ارتباط باشید. شجاعت در لینک دادن به دیگر وب سایت ها نشانه اعتماد شماست و وب سایت‌های دیگر، بسیار بیش از آن چه که خودتان به مشتری بگویید، برای شما اعتبار به ارمغان می‌آورند. وب سایت های تکی و جدا مانده این حس را به مخاطب القا می‌کنند که شما دارید چیزی را پنهان کنید.

استفاده هوشیارانه از ایمیل

ازآنجایی‌که کاربران می‌ترسند که سیلی از هرزنامه به سوی ایمیلشان روان شود به شدت در دادن ایمیلشان به شما احتیاط به خرج می‌دهند. بسیاری از کاربران به عنوان یک راهکار دفاعی ایمیل ثانویه‌ای (در سرویس هائی مانند HotMail) برای خود ساخته اند تا به شرکت‌هایی که کمتر به آن‌ها اعتماد دارند بدهند.

هرگاه که نیاز به داشتن آدرس ایمیل کاربر خود دارید، دادن اطلاعات لازم به کاربر درباره هدف استفاده از آن ایمیل را فراموش نکنید. همچنین اهمیت فراوانی دارد که به کاربران این اختیار را بدهید تا تعداد ایمیل دریافتی خود را تعیین کنند. به عنوان مثال وقتی که یک کاربر چیزی را سفارش می دهد باید به او اطمینان خاطر داده شود که تنها ایمیلی که  دریافت خواهد کرد برای توضیح یا تأیید سفارش او خواهد بود.