برگشت به لیست

اگر صفحه سؤالات متداول (F.A.Q, FAQs, Q&As) به خوبی طراحی شود نه تنها برای بازدید وب سایتتان بلکه برای کمپانی شما نیز ارزشمند محسوب خواهد شد. صفحه سؤالات متداول شکل دقیقی از اطلاعات است که برای اولین بار در سال 1982 شکل گرفت و از آن زمان تاکنون ابتدا در ایمیل و پس از آن در گروه‌های خبری رشد و پرورش یافته است. صفحه سؤالات متداول در اینترنت با اضافه شدن لینک ‌های هایپرتکست، طراحی بصری، پایگاه داده‌ها و پژوهش، رشد و بالندگی بیشتری یافته است. دیدن ابزار و ساختارهای آشنا به بازدیدکنندگان وب سایت کمک می‌کند که پا پیش بگذارند و بدون صرف وقت زیادی برای درک چگونگی عملکرد این ابزارها و ساختارها، از آنها استفاده کنند.

اگر هزینه و زمان زیادی صرف ایمیل وب سایت خود یا سرویس تماس خدمات مشتریان کرده اید و یا اگر افراد قبل از خرید از وب سایت شما سؤالی برایشان پیش آمده، می‌توانید با پاسخ  نظام مند به انبوه سؤالات، به لحاظ اقتصادی به سود خود کار کنید.

 

پاسخ به اعتراضات وارده به صفحه سؤالات متداول

یک وب سایت خوب نیاز به صفحه سؤالات متداول ندارد، زیرا امکان جستجو در وب سایت فراهم است

 اغلب از جستجو به عنوان جانشینی برای صفحه سؤالات متداول استفاده می ‌شود ولی جستجو کافی نیست. اگر فقط بخواهیم با جستجو به جواب سؤالات برسیم به مشکل بر می خوریم و آن مشکل این است که معمولاً منظوری که شما از واژگان دارید منطبق با منظور کاربران نیست. (پدیده ناسازگاری کلامی) و جای تأسف است که اغلب افراد مهارت لازم برای انتخاب واژگان صحیح، جهت جست ‌و جو را ندارند. به علاوه قسمت جستجوی وب سایت معمولا به اندازه موتورهای جستجوگرِ شناخته شده، کارآمد نیست.

از آنجایی‌ که برای نمایش صحیح نتایج جستجو نیاز به دانستن سؤالات رایج کاربران دارید، می‌توانید سؤالات متداول کنونی را نیز برای ارائه خدمات هر چه بهتر به نمایش بگذارید. برخی وب سایت ها از لینک سریع (quicklink) استفاده می‌کنند که نوعی فهرست از میان‌برها به قسمت‌های مختلف وب سایت است. از لینک های سریع  می توان به عنوان روش کمکی در کنار نتایج ضعیف جستجو یا وقتی که ساختارها و صفحات وب سایت مدت زیادی به‌روز نشده باشند، استفاده کرد. البته صفحه سؤالات متداول در عمل به ‌درد بخورتر است زیرا نه تنها ارتباط بیشتری میان سوالات و جواب ها وجود دارد، بلکه فضای بیشتری برای توضیح موضوع مورد نظر موجود است. شما همچنین می‌توانید محتوای صفحه سؤالات رایج خود را وارد لیست موتورهای جستجوگر بکنید.

 

صفحه سؤالات متداول، باگ های سیستم را لو می‌دهد و مشکلات کاربردی بودن را عیان می‌کند

خیالتان راحت باشد و می‌توانید همین‌طور سر خود را زیر برف نگهدارید. اما بدانید و آگاه باشید که همین الان در شبکه‌های اجتماعی و وب سایت های عمومی سؤال و جواب، (بدون هیچ‌گونه نفعی برای شما)  کاربران در حال بحث و گفت ‌و گو درباره باگ ‌های سیستم تان و مشکلات کاربردی بودن آن هستند. رصد کردن وب سایت های دیگر و پاسخ به موقع به مشکلات کاربران کار بسیار زمان‌بری است و بیشتر به خاموش کردن آتش می ‌ماند به جای اینکه در وهله اول از وقوع آتش‌سوزی جلوگیری کنید. اگر فضایی برای کاربران جهت تماس با خود طراحی نکنید آنها در جای دیگری درباره سؤالات، شکایات، باگ ها، رفع موقتی مشکلات و راهنمای خودیاری به بحث و گفت ‌و گو خواهند نشست.

صفحه سؤالات متداول نشان دهنده این است که کمپانی به نگرانی‌های مخاطبان گوش فرا داده و در صدد رفع آنها است. ایجاد سیستمی برای پشتیبانی از مشتری اجتناب‌ناپذیر است اما رساندن خدمات به مشتری در فضای عمومی وب سایت، نشان دهنده شفافیت، مراقبت و صداقت شما است (البته اگر واقعاً با چنین نیاتی در صدد خدمات‌ رسانی به مشتریان باشید). همه می‌خواهند مشتری را راضی نگه دارند. آنچه در این میان اهمیت دارد آن چیزی است که در عمل و برای رفع احتیاج آن‌ها انجام دهید.

 

در صفحه سؤالات متداول فقط سؤالات ساختگی می‌بینیم 

دیرزمانی است که درباره این روش اشتباه هشدار داده‌ ایم. (در فهرست 10 اشتباه مهم در رابطه با طراحی وب سایت در سال 2002، این اشتباه شماره 7 بود). اگر به کاربران در وب سایت خود گوش فرا دهید پس می‌دانید که سؤالات آنها در رابطه با چیست. به همین سادگی. گاهی اوقات نیاز است که سؤالات یک کاربر را جهت کاربردی کردن آن برای عموم کاربرانی که به آن نیاز دارند بازنویسی کنید.

 

خواندن صفحه سؤالات متداول طاقت‌فرسا است

اغلب می‌توان سؤالات صفحه سؤالات متداول را پشت سر هم مطالعه کرد. اما اگر صفحه سؤالات متداول به خوبی طراحی شده باشد، تعداد سؤالات زیاد با توجه به موضوعاتشان گروه بندی می‌شوند و بدین گونه می‌توان با یک نگاه سؤال مورد نظر را پیدا کرد. هدف این است که کاربر بتواند بسیاری از موضوعات غیر مرتبط را کنار بگذارد و پس از آن فقط قسمت‌هایی را مطالعه کند که به نحوی با سؤال او مرتبط هستند. طراحی مناسب در صفحه سؤالات متداول می‌تواند به کاربران کمک کند که اطلاعات مورد نیاز خود را یافته و اطلاعات دیگری را نیز که ممکن است به دردشان بخورد ببینند.  

 

می‌توانیم چیزی بهتر از صفحه سؤالات متداول طراحی کنیم

بله شاید چنین چیزی ممکن باشد، ولی کاری که هم‌اکنون بسیاری از افراد برای پیدا کردن سریع جواب مورد نظرشان بلدند جستجو در صفحه سؤالات متداول است. از آنجایی ‌که طراحان وب سایت به وب سایت‌های مختلف بیش از دیگران دقت می‌کنند و آنها را از نقطه نظرهای مختلف مورد بررسی  قرار می‌دهند، خیلی زود حوصله‌ شان از دیدن عناصر متعارف در طراحی سایت و محتوا سر می‌رود. بهترین روش‌ها در طراحی رابط کاربری، روش‌هایی متشکل از ویجت ها و قواعدی هستند که افراد بتوانند به سرعت و به راحتی نحوه کار با آنها را بیاموزند.

این قابلیت که افراد می توانند کار با چیزهایی شبیه به هم را فرا بگیرند معمولاً نادیده گرفته می‌شود، اما شباهت، قابلیت یادگیری را افزایش می‌دهد و  این همان چیزی است که باعث می‌شود رابط‌های کاربری، کاربردی به نظر برسند.

(به قول دان نورمن، ما چیزی به نام رابط کاربری "کاربردی" نداریم. کسی که در میان گرگ‌ها بزرگ شده باشد و برای اولین بار در 18 سالگی شروع به کار با کامپیوتر بکند حتی در کاربردی ‌ترین  وب سایت ها نیز کار زیادی از پیش نخواهد برد. اما اگر طراحی شما از اصولی که کاربران در وب سایت‌های دیگر به آن خو گرفته اند پیروی کرده باشد،  وب سایت شما به نظر کسانی که قبلاً از صدها وب سایت بازدید کرده اند کاربردی خواهد آمد.)

وقتی چیزی به درد می‌خورد از آن استفاده کنید. دنیا پر از مشکلات طراحی حل نشده‌ای است که جالب ‌تر و مهم ‌تر از آنچه تاکنون دیده‌اید هستند و بایستی بر آنها فایق بیایید. صفحه سؤالات متداول ابزار خوبی برای این کار است و می‌توان از آن برای ارائه یک طراحی وبسایت امروزی استفاده کرد.

 

ارزش های کلیدی صفحه سؤالات متداول

 

ویژگی‌های شرکت خود را به اطلاع همگان برسانید

هر مکالمه یا سؤال و جوابی با افراد باید با خوش برخوردی، مؤدبانه و همچنین نشانگر فرهنگ شرکت باشد. همچنین از آنجایی که این مکالمات توسط همگان دیده می‌شود، می‌توان آنها را علائم خوبی دانست که مشتریان آینده از طریق آنها متوجه می شوند امکان حل مشکل و یا پیدا کردن شخصی با توانایی ارائه راه حل  در طراحی سایت شرکتی، چقدر است.

  • آیا این شرکت با نگرانی‌های مشتریان منصفانه، صادقانه و مسئولانه برخورد می‌کند؟
  • آیا این شرکت در مورد سؤالات در رابطه با مشکلات و ویژگی‌ها صادقانه رفتار می‌کند؟
  • جدیدترین اطلاعات موجود در وب سایت چقدر به روز هستند؟

هرگونه جواب نامناسب به این سؤالات باعث می‌شود که کاربر احتمالاً به دنبال جای دیگری برای خرید کردن برود.

 

از تصمیمات مشتریان بالقوه، مشتریان کنونی و معرفی کنندگان پشتیبانی کنید

وقتی افراد صفحه سؤالات متداول را مطالعه می‌کنند اغلب به دنبال چیزی بیش از جواب می‌گردند. آنها احتمالاً با این کار، پیش از خرید محصولات در یک سایت فروشگاهی، خدمات و کمپانی شما را ارزیابی می‌کنند. یک صفحه سؤالات متداول خوب برای این سؤالات تلویحی را در طراحی سایت فروشگاهی خود آماده کنید:

  • آیا می‌توانم جواب سؤالاتم را به راحتی پیدا کنم یا باید وارد یک سیکل معیوب از خواندن نوشته‌های به‌ درد نخور و بدون هیچگونه اطلاعات تماس بشوم؟
  • اطلاعات ارائه شده چقدر موثق هستند؟
  • آیا جواب‌های داده شده واضح و به لحاظ قواعد دستوری صحیح هستند؟
  • آیا جواب‌ها به نظر رک و راست و عملی می‌رسند یا بیشتر جمله‌هایی پر آب ‌و تاب و تجاری اند؟
  • آیا صفحه سؤالات متداول با صراحت از مشکلات و محدودیت‌های کمپانی که همه از آنها مطلع اند صحبت می‌کند؟
  • آیا درباره مشکل بزرگ مرتبطی که همه در اخبار راجع به آن صحبت می‌کنند در این وب سایت نیز سخنی گفته می‌ شود؟
  • آیا قبل از اینکه پولی به شما بپردازم همه نگرانی‌های مرا رفع می کنید؟
  • این محصول یا خدمات به چه میزان جا افتاده و حساب شده است؟ چه نواقصی دارد؟
  • آیا دیگران نیز می‌توانند همان طور که من می‌خواهم از آن استفاده کنند؟

هر فروشنده خوبی در کمپانی شما می‌داند که چطور به این سؤالات پیش از خرید پاسخ دهد و احتمالاً می‌تواند در نوشتن متن صفحه سؤالات متداول به شما کمک کند.

 

سئو وب سایت خود و میزان بازدید را بهبود بخشید

یک لینک برای صفحه سؤالات متداول در پایین صفحه قرار دهید و به سئو اهمیت دهید. نحوه پرسش سؤال مهم است زیرا این روزها افراد اغلب در موتورهای جستجوگر سؤالات خود را تایپ می‌کنند. افراد به دنبال راه حل شما نیستند بلکه در جستجوی مشکل خود هستند. اگر بتوانید با دقت از لغات استفاده شده توسط کاربران استفاده کنید، جملات پرسشی کاربران انطباق بیشتری با سؤالات شما خواهند داشت و بنابراین افراد می‌توانند از طریق صفحه نتایج موتور جستجوگر، مستقیماً به بهترین پاسخ که از طرف شما داده شده است رجوع کنند. کاربردی بودن جستجو در وب سایت نیز اهمیت دارد.

 

فشار کاری بخش پشتیبانی مشتریان را کم کنید

هیچ کس دوست ندارد که بخشی از یا دارای یک گروه پشتیبانی باشد که هر روز بدون هیچ تغییری به همان سؤالات همیشگی جواب می دهند. این کار هزینه ‌بر و کسل‌ کننده است. همچنین مشتریان شما دوست ندارند اطلاعاتی را که شما می‌دانید آنها به آن احتیاج پیدا خواهند کرد با تماس تلفنی از شما بپرسند. وقت آنها نیز طلاست.

وب سایت های عمومیِ پرسش و پاسخ عالی هستند ولی صفحه سؤالات متداول 24 ساعت شبانه ‌روز و در تمام ایام هفته در دسترس است.  اگر توان استفاده از هر دو را دارید، هر دوی آنها را برای کاربران مهیا کنید تا کمک حال یکدیگر باشند. هر سوال و جوابی قابلیت این را دارد که به شخصی کمک کند و حتی پشتیبانی مشتری نیز می‌تواند از صفحه سؤالات متداول بهره ببرد. می‌توانید صفحه سؤالات متداول داخلی و همچنین خارجی برای کاربران فراهم کنید.

 

کاربران را به بازدید از قسمت‌های کلیدی دیگر راهنمایی کنید

لینک دادن به منابع بیرونی کامل و موثق اغلب می‌تواند در هزینه و زمان صرفه‌ جویی کند و همچنین باعث می‌شود که شرکت شما به نظر معتبر تر و کارآمد تر بیاید. همچنین با استفاده از لینک دادن به وب سایت های دیگر می‌توانید از ایجاد و نگهداری اطلاعاتی که ممکن است به صورت جامع تر در جای دیگری در دسترس باشند و کمتر توسط بازدیدکنندگان شما مورد نیاز واقع شوند، جلوگیری کنید.

 

پیش از به وجود آمدن مشکل راه حل آن را ارائه دهید

به اطلاعات به چشم دوست خود نگاه کنید. اشخاصی از شرکت شما که نام آنها در اخبار و وسایل ارتباط جمعی بیشتر به چشم می‌خورد، افرادی که سؤالات مطرح شده در وب سایت های سؤال و جواب، وبلاگ‌ها  و بخش خدمات مشتریان را کنترل و گزارش می ‌کنند، و کسانی که داده‌ ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند، اولین کسانی هستند که در صورت بروز مشکل از آن آگاه می‌شوند. به آنها دستورالعمل واضح و صریحی برای رفع مشکل ارائه بدهید.

 

نقش فعالی در چرخه بهبود مداوم خود داشته باشید

پرسیدن چند سوال یکسان و ثابت به طور متناوب از شما توسط کاربران، نشانگر این است که وقت آن رسیده که صفحه سؤالات متداول را طراحی کنید. همچنین سؤالات مطرح شده می‌توانند در رابطه با مشکلات تجربه کاربری باشند که باید پاسخ آن را در جای دیگری بیابید. بنابراین هدف شما باید این باشد که صفحه سؤالات متداول را به عنوان نشانه‌ای از یک مشکل در نظر بگیرید و مشکلات جمع‌ آوری شده را  به بخشی که می‌تواند آن را رفع کند ارائه دهید.

تجربه کاربری در واقع از همین سؤالات و مشکلات به وجود می‌آید. اگر طراحان مطلع در امر تجربه کاربری، نگرشی روشمند داشته باشند، می‌توانند مشکلات مهم را شناسایی کرده، علل ریشه‌ای را یافته و راه حل‌ های راهبردی پیشنهاد کنند.

در یک اکوسیستم با اطلاعات منظم و با قاعده، سؤالات و جواب‌های کاربران و دست‌اندرکاران شرکت باید از طریق تجزیه و تحلیل تجربه کاربری و در صورت امکان صفحه سؤالات متداول، به دست شما برسد. به مرور زمان می‌توان از اطلاعات جمع‌آوری شده ی صفحه سؤالات متداول (و منابع اطلاعاتی دیگر)، برای توسعه دیگر روش‌ها مثل مقالات استفاده کرد.

صد البته که همیشه هدف، بهبود محصولات و خدمات است ولی در برخی موارد از این رسانه‌ها می‌توان برای مدیریت پر کردن فاصله میان وضعیت کنونی محصولات و خدمات، کاربردی بودن، آموزش مشتری و توقعات از بازار سود برد. جریان اطلاعات در صفحه سؤالات متداول، به بازدید کنندگان یادآوری می کند که فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و تجربه کاربری در صدر لیست مهم‌ ترین مشکلات مشتریان کمپانی شما قرار دارند.

 

کاربردی بودن صفحه سؤالات متداول

طراحی فقط زیبایی شناختی نیست و دلیلی وجود ندارد که متن زشت باشد. ظرافت و سادگیِ وسیله‌ای که کارایی دارد، به نوبه خود باعث لذت استفاده از آن می‌شود. فهرست سؤالات قدیمی و در ادامه آن سؤالات و پاسخ‌ های شخصی، هنوز بهترین طراحی پایه ای برای صفحه سؤالات متداول کوتاه و متوسط (کمتر از 10 صفحه)  به شمار می‌رود.

برای صفحات سؤالات متداول طولانی ‌تر و یا آنهایی که شامل جواب، اسکرین شات، و راه‌ های جایگزین نیز می ‌شوند، فراهم کردن فهرستی از سؤالات که منتهی به صفحه جواب (یا صفحات موضوعی) می‌شود بهترین راه ‌حل است. فارغ از طول صفحه، تضاد فونت ‌های استفاده شده در صفحه سؤالات متداول، بایستی دیدن سؤالات در یک نگاه را جهت دستیابی به اطلاعات مورد نظر برای خوانندگان ساده‌ تر کند.

اگر صفحه سؤالات متداول محتوای درستی داشته باشد می‌تواند فایده‌های زیادی نیز داشته باشد. سؤالات باید بازتاب مشکلات واقعی افرادی باشند که با شما تماس گرفته اند و در بیشتر موارد جمله‌بندی سؤالات باید مانند جمله‌بندی بازدیدکنندگان باشد.

اگر فضایی مناسب برای کاربران تان فراهم نکنید که بتوانند در هنگام احتیاج به کمک در آن، سؤالات و شکایات خود را با شما در میان بگذارند به ناچار در جایی دیگر این کار را انجام خواهند داد. افرادی که با سؤال مواجه شده اند را به وب سایت خود آورده و با آنها به خوبی رفتار کنید. بهترین راه برای ارزیابی خدمات مشتریان یک کمپانی، دیدن عملکرد آن کمپانی در هنگام بروز مشکل است. بنابراین آغوش خود را به روی نظرات همگان بگشایید.

 

مسئله چیزی فراتر از سؤال و جواب است، یعنی صحفه سؤالات متداول باید بخشی از پردازش اطلاعات مدیریتی باشد

هدف اصلیِ یافتن سؤالات و پاسخ دادن به آنها باید این باشد که به فرآیند بهبود محصولات، خدمات و اطلاعات آتی و همچنین تجربه کلی کاربر کمک کنیم. به وجود آوردن یک موتور فیدبک برای داده‌های مشتریان می‌تواند به این روند بهبود، سرعت و کارایی بیشتری ببخشد. یک محقق در عرصه تجربه کاربری بایستی داده‌های ورودی را تحلیل و تفسیر کند و اطلاعات مهم را به کاربردی ترین قسمت ممکن در کمپانی، انتقال دهد.


تگ ها : مقاله صفحه سؤالات متداول همچنان از ارزش والایی برخوردار است مقاله های گروه design سؤالات متداول سوالات متداول سئوالات متداول ارجاع، مصداق های واقعی و مصداق های گفتمانی روزنامه شرق برند سازی در ایران +برسی مشکلات و راه حل هفته نامه ایمیل مارکتینگ [PDF]ﻣﻘﺪﻣﺎﺕ ﺁﻏﺎﺯ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﮔﻤﺮﻙ ﺩﺭ ﺟﺰﻳﺮﻩ ﺍﺑﻮﻣﻮﺳﻲ آموزش و پرورش در عصر جهانی شدن؛ چالش¬ها و راهبردهای مواجهه با آن تحقیق آشنایی با مفاهیم دلفی تحقیق پروژه دلفی [PDF]١٣٩٦ آذر شيراز / پاورپوینت تاریخچه زبان دلفی بازگشت دوباره آرتمیا به دریاچه ارومیه IFRS : استانداردهای بین المللی گزارشگری مالی بانک صادرات ایران آموزش سئو با بررسی فاکتورهای بک لینک پایگاه خبری تحلیلی اخباربانک بایگانی‌ها چوپکس مشخصات، قیمت و خرید تبلت سامسونگ مدل Galaxy Tab S2 9.7 New گزارش تخصصی معلمان ارزش و اهمیت درس ادبیات فارسی در مقطع متوسطه ایرنا علامت تجاری 16 مرداد 1396 در هفتمین نشست فینتاک نامداری درباره اخبار مدیر سایت، نویسنده در همیار توسعه بررسی تبلت Apple Ipad 2 ارزش تفکر فلسفی صدر المتألهین / اندیشه های جدید و ارزش تفکر سئوالات متداول تحقیق مروری بر ادبیات مصاحبه با دکتر سید محمد هاشمی گوهرپارسیان روزنامه اطلاعات پشتیبانی و خدمات پس از فروش جی ال ایکس عوامل هنجاری و ساختاری قانون گذاری در نظام جمهوری اسلامی ایران بانک خاورميانه بيمه باربري اپل واچ بدنه آلومینیم طلایی بند اسپرت کاکائویی سری 2 الف مزایای بیمه عمر مکمل بازنشستگی سایت عقیده www.aqeedeh.com مالیات عوامل اجتماعی مرتبط با ارتقای منزلت اجتماعی معلمان مقطع متوسطه مشکین راه های شروع بکار در پرورش شترمرغ نوآورترین کشورهای جهان مرکز جامع سرطان صدقی در جمع خبرنگاران: بانك ملي ايران در سال جاري 35 هزار ميليارد ريال فصل دوم : گزارشاتی از نشست ساليانه GS1 و دوره آموزشی بهداشت و درمان چگونه می‌توان با بات‌چت تلگرام کسب و کار خود را بهبود داد؟ Azelect.com: Online Business for Books Stationery Cosmetics رفتار اخلاقی با ناهم‌کیشان از دیدگاه تفاسیر مسیحی 15 فاکتور کمتر شناخته شده تجربه کاربری آکا آیا شما مجموعه‌ای از عنوان مقاله‌های قابل نگارش دارید؟ خود آیینی و اجتماع اخلاقی در فلسفه اجتماعی کانت [PDF]جزوه آموزشي مديريت رفتار سازماني (Medical Physics Forum): آینده روش های تصویر برداری اهمیت شبکه های اجتماعی در سئو مدل توسعه صنعتی سوییس رفاه عالم انسانی آموزش زبان برنامه نویسی فرترن Fortran Programming Training روابط ایران مادرید ( خرید ملک در اسپانیا ) » پرسپولیس [PDF]ﻣﺸﺮوح ﻣﺬاﮐﺮات ﻣﺠﻠﺲ ﺷﻮراي اﺳﻼﻣﯽ مصاحبه مدیرعامل پاترون با مجله چیلان

نظرات