هنگامی که مسیر طراحی برنامه ی کل روزمان را طراحی کردیم، درواقع بحثمان را به دو بخش تفکیک کرده ایم: عناصر زمینه ای و جریان کاری.

درک موضوع اول آسان است: هرچیزی از کنترل های شخصی مثل دکمه های بی سیم و جعبه های مقابله گرفته تا عناصر پیچیده تری از ابزارهایی مثل طراحی فرم ها تا قالب بندی این کنترل ها. همگی  به نحو بسیار ملموس.

جریان کاری، مفهوم انتزاعی تری است اما در حقیقت برای موفقیت نامحدود برنامه بسیار مهم تر است. در اینجا دیگر درباره چیزهایی که در صفحه قابل مشاهده هستند صحبت نمی کنیم، بلکه بیشتر درباره پیشرفت های کاربری در میان ویژگی هایی خاص بحث می کنیم. تئوری جریان کاری از مفاهیم ساده ای مثل افشاگری های پیش رونده تا ایده های  مثل کاربری استقرایی در مقابل کاربری قیاسی قابل طبقه بندی است.

برای نشان دادن میزان اهمیت طراحی های جریان کار، مثال های روشنی را از تست های کاربری اخیر در دامنه های مختلفی، ارائه خواهم کرد. همانطور که مثال ها نشان می دهند، طراحی های جریان کار مفید، بر مبنای یک اصل مهم قرار دارند: بگذارید اتفاقات زمانی رخ بدهند که کاربر انتظارش را دارد_ یا به دلیل انتظارات کنونی آنها و یا این علت که شما به وضوح، انتظارات را مشخص کرده اید. ( البته حالت قبلی بهتر است، دستورالعمل ها خود به خود تجربه کاربر را تنزل می دهند چرا که تمرکز کاربر ها بر روی وظیفه اصلی شان از بین می رود. )

درخواست های پیش از موعد : سوال از کاربرها، قبل از اینکه آماده باشند

اخیرا، در بسیاری از تست های کاربری برنامه های آیپد حاضر بوده ام. بعد از نصب یک برنامه جدید، معمولا اولین چیزی که کاربران در جعبه تبادل دوطرفه می بینند، این پیغام است : (این برنامه) تمایل دارد تا اعلان های اجباری ر برای شما ارسال کند. این پیغام با دو دکمه : اجازه نده و باشه، دنبال می شود.

عموما کاربران دکمه اجازه نده را فشار می دهند.

مردم ناخواسته محتواهای بی مصرف را به اندازه کافی دریافت می کنند. بعد از سالها تجربه ی کار با وب، مردم حالا از شرکت هایی که آنها را با هرزنامه هایی مثل " آفرهای برگزیده" آژار می دهند، بیش از حد بیزارند.

علاوه بر وفاداری قوی تر به مشتریان، که موجب می شود بر استفاده از برنامه های آی پد تاکید شود، اعلان های اجباری اغلب اطلاعات مفیدی را هم فراهم می کنند که ممکن است کاربران قدردان آن باشند. پس چرا آنها چیز خوبی که می تواند ارزش داشتن تبلتشان را بیشتر کند، رد می کنند؟

چون انتخاب اعلان در مرحله اشتباهی از جریان کاری ظاهر شده است: درواقع چون پیش از موعد بوده است.

اعلان زمانی آشکار می شود که کاربران برنامه ی تازه نصب شده را باز می کنند- که بنا به تعریفش، پیش از زمانی است که آنها عملا برنامه را تجربه کرده باشند و متوجه ارزشش شده باشند. در این مرحله ابتدایی، کاربران سطح بسیار پایینی از تعهد به برنامه دارند. شما نمی توانید بیشتر از آنها بخواهید، چون آنها هنوز بیشتر از این به شما فکرد نکرده اند.

پژوهش کاربری ما با برنامه های موبایلی نشان داده است که آنها اغلب برنامه هایی بمتناوب هستند. مردم به نسبت تعداد دفعاتی که از برنامه ها استفاده می کنند، برنامه های بسیار بیشتری را دانلود می کنند. و کاربرها این را می دانند : آنها اجازه نخواهند داد که یک برنامه بار بیرونی ای را بهشان تحمیل کند. چنانچه یک ارزیابی قیاسی نمشخص می کند که احتمالا این، یکی از بسیار برنامه هایی خواهد بود که آنها واقعا ازش استفاده نخواهند کرد.

(بله، این امکان وجود دارد که اعلان های اجباری را خاموش کرد اما بسیاری از کاربرها نمی دانند چگونه تنظیمات سیستم را تغییر دهند و یا نمی خواهند به دردسر بیفتند. )

بنابراین، یک دیدگاه مفید تر این است که پیش از هرکاری، با ارائه یک خدمت مفید به کاربران، سرمایه ی قابل اعتمادی از آنها بسازیم. وقتی که یک بار کاربرهایی که شما ساخته اید که شما را دوست داشته باشند، بدانند که آپدیت ها برایشان مفید خواهد بود، حالا می توانید از آنها بخواهید که اعلان های اجباری را به سرعت انتخاب کنند.

مثال دیگری در همین حوزه : تا سالیان متمادی، یک راهنمای کلیدی برای تجارت الکترونیک وجود داشته است مبنی بر این که به مشتریان اجازه دهید خریدهایشان را به عنوان "مهمان" انجام دهند و در نتیحه نیازی به عضویت و ثبت نام در این وب سایت نداشته باشند. وقتی که اولین خرید انجام می شود، مردم هنوز تعهد کافی به شرکتی که از آن خرید را انجام می دهند ندارند تا دردسر ثبت نام کردن را بپذیرند. ( بعد از انجام چندین خرید، آنها اگر واقعا تشویق شوند، در نهایت ثبت نام خواهند کرد.)

مثال آخر : در تست ما از سایت های بی تو بی، حرفه ای های دنیای تجارت معمولا زمانی که یک سایت تلاش دارد تا اطلاعات اساسی را در جریان فروش خیلی زود _ یعنی پیش از آنکه مشتری (آینده) تصمیم گرفته باشد که این فروشنده را به لیست خود اضافه کند، از آنها بگیرد، تمرد و امتناع می کنند. در خواست پیش از موقع  هیچ انتقالی صورت نمی گیرد. طبعا مشتریان به سمت سایت های خوشایند تر سوق پیدا می کنند.

سوالاتی که فقط در آینده معنی پیدا خواهند کرد

در تست ویژگی های رسانه های جمعی، ما سایت های زیادی را مشاهده می کنیم که از کاربران جدید می خواهند تا اطلاعات شخصی شان را وارد کنند، بدون اینکه توضیح بدهند که این اطلاعات چگونه مورد استفاده قرار خواهد گرفت. مثلا، از مردم خواسته می شود که حین ثبت نام، یک اسم صفحه بسازند. بعضی از کاربران در سایت ها نمی دانند که این اسم بعدا در تمام پست های آنها نمایش داده می شود. حتی بدتر از این، بسیاری از سایت ها امکان ویرایش کردن اسم های صفحه را در آینده غیرفعال نموده اند.، یعنی زمانی که ممکن است نظر کاربران نسبت به سایت تغییر کرده باشد

اطلاع از اینکه این اسم بعدا به طور گسترده تری نمایش داده خواهد شد و فقط به عنوان یک اعتبارسنجی برای ورود به سایت استفاده نمی شود، ممکن است به مردم کمک کند تا در دام اسم های نامناسبی مثل سوپراستاد در یک سایت حرفه ای نیفتند.

یک راه حل ساده در اینجا وجود دارد : خیلی ساده به کاربران توضیح دهید که هر قسمت از اطلاعات چگونه بعدا استفاده خواهند شد. مثلا ممکن است یک نمونه به آنها نشان دهید که چگونه پروفایل و پستهای بعدی آنها نمایش پیدا می کند، و به کاربران اجازه دهید تا بتوانند ورودی های خود را قبل از هرگونه ثبت نام یا تعهدی، ویرایش کنند. ( البته هرگونه توضیحی باید بسیار مختصر و مستقیما قابل تست باشد، چرا که می دانیم که کاربران معمولا توجه بسیار کمی به راهنماها دارند. )

بسیاری از برنامه های مبتنی بر وب، برنامه های زودگذری هستند، به این معنا که کاربران وب سایت ها معمولا آنها را مواجهه زودگذر و بدون تعهدی تصور می کنند: یک ورود و خروج سریع از چیزی که هرگز پیش از این ندیده اند و ممکن است بعد از این هم دیگر هیچ وقت نبینند.

در این محیط، ما مستمرا مشکلات کاربری را مشاهده می کنیم که ناشی از مدل های ذهنی ضعیف کاربری در جریان کاری برنامه است. مردم معمولا نمی دانند که چه اتفاقی قرار است بیفتد و اغلب حتی متوجه هدف برنامه هم نمی شوند. این برایشان خیلی دشوار است که به درستی به سوالات اولیه پاسخ دهند و انگیزه کمی هم دارند تا از ویژگی های نصب بگذرند.

یک پاسخ روشن به این قبیل مشکلات، کاستن از بار نصب و افزایش کارآیی فاز اول استفاده است. یک مسیر سراشیبی آسان را تصور کنید در مقابل دیواری که باید کاربران از آن بالا بروند.

حتی بهترین طراحی سایت ها هم نمی توانند کارآیی کاملی را ایجاد کنند به طوری که هرکسی هرچیزی را بدون هیچ تلاشی متوجه شود. هدف این است که سکویی برای کاربران ایجاد شود تا جریان کاری را درک کنند، بدون اینکه سرعتشان کم شود. واضح است که این یکی از سخت ترین چالش ها در ارتباطات آنلاین و طراحی وب سایت می باشد.

جریان کاری بهتر = کاربرد بیشتر

همان طور که مثال ها در اینجا نشان می دهند، تجربه کاربری بسیار تحت تاثیر این است که چه چیزی در هر زمان خاصی بر روی صفحه نقش می بندد؛ در اینجا راهنمای کلی این است که تا حد امکان نیازمندی به کاربر برای تکیه کردن بر خاطراتی که ممکن است با خطا همراه باشند، کم شود.

بنابراین، یک دلیل مهم برای اهمیت دادن به جریان کاری این است که وقتی کلیت تجربه کاربر و نه فقط صفحات در نظر گرفته می شود، کارآیی هم افزایش می یابد.

اما در اینجا یک مناقشه تجاری تر هم  برای  بهبود کارآیی جریان کاری وجود دارد: کاربران اغلب می توانند با مشکلات کارآیی صرف، کنار بیایند اما رفع مشکل یک جریان کاری ناقص برایشان بسیار سخت تر است. برخی از پیامدهای معمول یک طراحی جریان کار بد عبارتند از :

• مشکلات ناشناخته که زمانی رخ می دهند که کاربران آنچه در صفحه رخ داده است را نمی توانند با آنچه بعدا در صفحه وب سایت رخ داده است مرتبط کنند.
• رهایی، زمانی که کاربران به راحتی از چیزی که متوجه نمی شوند عبور می کنند.
• نا امیدی، که زمانی که یک فرآیند نامناسب، زمانی بسیار بیشتر از چیزی که باید صرف کند، را اشغال می کند رخ می دهد. ( عناصر طراحی سایت شخصی هم می تواند کاربران را معطل کند اما یک جریان کاری ضعیف به مراتب زمان بسیار بیشتری را می گیرد. )

خروجی نهایی از هرسه این موارد ؟ مردم از برنامه شما استفاده نمی کنند. برعکس، اگر فرآیند به سهولت جریان پیدا کند و کاربران احساس کنند روی تمام مراحل کنترل کافی را دارند، بسیار بیشتر احتمال دارد که به شما برگردند.