به‌عنوان مثال سایت TripAdvisor (سایتی برای معرفی هتل‌ها و مراکز دیدنی شهرهای مختلف) اعلام کرده است ۸۳ درصد مراجعان این سایت بر اساس نظر سایر کاربرها تصمیم می‌گیرند که کدام هتل را برای محل اقامت انتخاب کنند. بنابراین بسیاری از هتلداران به‌طور مرتب نقدهای نوشته شده در سایت را بررسی می‌کنند و به نظر کاربران پاسخ می‌دهند. نتیجه‌ی تحقیقات نشان داده است که ۹۰ درصد مصرف‌کنندگان پیش از نظر دادن در مورد هر چیزی، ۱۰ نظر انتهایی را می‌خوانند. بنابراین بهتر است به تمام انتقادها پاسخ دهید و به آن‌ها بگویید در تلاش هستید تا در آینده تمام مشکلات را از بین ببرید.

یک متخصص بازاریابی دیجیتال می‌گوید: «زمانی که مشتری از خدمات برند راضی باشد، این موضوع را به یک نفر خواهد گفت؛ اما زمانی که راضی نباشد، ۱۰ نفر را در جریان قرار خواهد داد.» او به برندها توصیه می‌کند که اعلان‌های شبکه‌های اجتماعی را باز بگذارند تا بتوانند بلافاصله به صحبت‌های مشتری واکنش نشان دهند. در ادامه‌ی این مقاله‌ی خونیرث به بررسی راه‌هایی می‌پردازیم که یک برند می‌تواند انتقادهای منفی را به نفع خودش تغییر دهد.

۱- درگیر شوید و پاسخ دهید

یکی از بدترین کارهایی که یک برند می‌تواند انجام دهد این است که انتقادهای منفی را نادیده بگیرد. این کار نه‌تنها باعث می‌شود که سایر مشتری‌ها یک نقد منفی بدون پاسخ را مشاهده کنند؛ بلکه فرصت صحبت کردن با یک مشتری ناراضی را نیز از دست می‌دهند. راه حل این است که تمام انتقادها و نظرها را به دقت بررسی کنید. اکثر پلت‌فرم‌ها قابلیت ارسال نوتیفیکیشن دارند و مدیر شبکه‌های اجتماعی را با ارسال ایمیل از این موضوع آگاه می‌کنند.

بعد از خواندن نظرها نوبت پاسخ دادن است. پیش از هر چیزی بگویید که مشکل آن‌ها را درک می‌کنید و در صورت متوجه شدن منظورشان، پاسخ خود را ارسال کنید. در غیر این صورت اطلاعات تماس خود را در اختیار آن‌ها قرار دهید تا از طریق مشکل خود را برطرف کنند. از کارمندان بخواهید هر روز بخشی از زمان خود را به بررسی انتقاد مشتری‌ها و پاسخ دادن به آن‌ها سپری کنند. مشتری‌های ناراضی در حکم تبلیغ منفی برای برند هستند؛ بنابراین اگر برای حل مشکل خود با شرکت تماس گرفتند حتما از یک فرد متخصص بخواهید مشکل آن‌ها را برطرف کند.

۲- سریع پاسخ دهید

فرآیند میان دریافت نقد منفی و پاسخ دادن به آن باید نهایتا بین ۱۲ تا ۲۴ ساعت طول بکشد. اگر پیج برندهای مشهور را در فیسبوک مشاهده کرده باشید متوجه می‌شوید که در طول روز نقدهای زیادی دریافت می‌کنند؛ اما نهایتا بین یک تا دو ساعت بعد به آن‌ها پاسخ می‌دهند. اگر مشغله‌ی زیادی دارید و نمی‌رسید به همه‌ی نظرها پاسخ دهید، شخصی را برای انجام این کار استخدام کنید. کارمندان آزادکار زیادی وجود دارند که حاضرند در ازای مبلغ نه‌چندان زیادی این کار را برای شما انجام دهند.

۳- مسئولیت‌پذیر باشید

شخصی که خودش را به زحمت می‌اندازد و نقد می‌نویسد، توقع دارد حرفش شنیده شود. او می‌خواهد سختی‌هایی که کشیده است به گوش مسئولین برند برسد و شخصی که به تجربه‌ی بد او از برند اهمیت می‌دهد، مسئولیت این اشتباه را قبول کند. بنابراین برای پاسخ دادن به نقدها به‌صورت شخصی برخورد کنید. خودتان را با اسم معرفی کنید و بگویید چه وظیفه‌ای در شرکت دارید. شخصی که نقد را می‌نویسد و سایر کاربران باید ببینند هنگام پیش آمدن مشکل، یک شخص واقعی با آن‌ها ارتباط برقرار خواهد کرد. نقد آن‌ها را کامل مرور کنید و منظور آن‌ها را به‌خوبی متوجه شوید. استفاده از پاسخ‌های عمومی مانند «متأسفم از اینکه چنین تجربه‌ای داشتید.» لازم است اما باید با نظر کارشناسانه همراه باشد. این نشان می‌دهد که شما حرف‌های آن‌ها را گوش کرده‌اید و در تلاش هستید مشکل را برطرف کنید.

۴- مشکل را از بین ببرید

شما نمی‌توانید تجربه‌ی بد شخصی را از بین ببرید؛ اما می‌توانید مشکل را شناسایی و از وقوع سایر تجربیات منفی جلوگیری کنید. جایگزین کردن یک محصول یا سرویس راه حل خوبی است. گاهی اوقات عوض کردن یک محصول با یک محصول بهتر، نه‌تنها تجربه‌ی بد کاربر را از بین می‌برد؛ بلکه تجربه‌ی خوب و خاطره‌انگیزی از برند در ذهن او ماندگار می‌کند.

۵- شوخی کردن را فراموش نکنید

خندیدن به یک مشتری عصبانی بدترین کار ممکن است. با این حال از آنجایی که اکثر انتقادها در فضای مجازی مطرح می‌شوند، لحن بیان آن‌ها جنبه‌ی طنز پیدا می‌کند. کاربران شبکه‌های اجتماعی می‌دانند که نظرشان توسط دوستان و اعضای خانواده خوانده می‌شود؛ بنابراین نقد را به لحن طنز بیان می‌کنند. اگر شرایط مهیا بود شما هم با کمی طنز پاسخ آن‌ها را بدهید؛ اما فراموش نکنید که این کار باید با نهایت احترام انجام شود و مشکل یا سؤال کاربر را نیز از بین ببرد. فراموش نکنید تنها درصورتی باید شوخی کنید که کاربر نیز این کار را انجام داده باشد.

۶- توهین نکنید

پاسخ ندادن به نقدهای منفی بزرگ‌ترین اشتباه است؛ اما توهین کردن به کاربر در صدر لیست کارهایی که نباید انجام شود قرار دارد. بعد از خواندن نقد منفی کمی نفس بکشید و خودتان را آرام کنید. صاحبان کسب‌و‌کار وقتی از دل و جان برای کاری زمان می‌گذارند بسیار حساس می‌شوند و ممکن است بعد از خواندن یک نقد منفی عصبانی شوند. اما فراموش نکنید برخی مشتری‌های ناراضی نیز ترجیح می‌دهند نظر خود را در یک مکان عمومی مانند شبکه‌های اجتماعی مطرح کنند. بنابراین پیش از پاسخ دادن به انتقادها احساسات را کنار بگذارید. هیچ‌گاه برداشت شخصی از انتقادها نکنید. مدیر عصبانی هتلی در لندن را به یاد بیاورید که بعد از شکسته شدن یکی از صندلی‌های هتل، به مشتری خود گفت باید رژیم بگیرد. حتی یک پاسخ اشتباه می‌تواند به معنای پایان کار برند باشد. به یاد داشته باشید که حتی انتقادهای منفی نیز هدیه‌ای از طرف مشتری‌ها هستند و به شما کمک می‌کنند که روی مشکلات تمرکز کنید.