آیا کاربران، سیستم ‌های کاربردی ‌تر را بیشتر دوست دارند؟ ممکن است فکر کنید این سؤال بیجائی است ولی تحقیقات نشان می‌ دهد که ماجرا کمی پیچیده‌ تر از آن است که شما فکر می ‌کنید.

جواب را زودتر به شما اعلام می‌ کنم: بله کاربران در 70% مواقع طراحی‌ سایت هایی با میزان کاربردی بودن بالاتر را ترجیح می ‌دهند. ولی نه در 100% مواقع.

اندازه‌ گیری علاقه

برای اینکه بتوانیم عملا به جواب این سوال برسیم باید کمی روی جزییات طراحی سایت متمرکز شویم. ارزیابی من از عملکرد کاربر به وسیله یک سوال ساده در رابطه با رضایت انجام می پذیرد: در مقیاس 1 تا 7، از استفاده از این وب سایت (یا این اپلیکیشن، اینترانت، وغیره) چقدر رضایت داشتید؟ گرفتن معدل از امتیازات جمع‌ آوری ‌شده از کاربران، میزان رضایت متوسط را به ما نشان می ‌دهد.

اهمیت زیادی دارد که به این نکته توجه کنید که ما همیشه پس از اینکه کاربران از طراحی وب سایت ما استفاده کرده‌ اند از آنها آزمون کوتاهی در رابطه با رضایت می گیریم. نشان دادن چند صفحه به افراد و پرسش از آنها مبنی بر اینکه از طراحی آنها خوششان می‌آید یا خیر کاملا غیر معتبر است. اگر افراد واقعاً از یک رابط کاربری برای انجام کارهای واقعی استفاده نکرده باشند نمی‌ توانند پیش ‌بینی کنند که در استفاده واقعی چقدر از آن سیستم راضی خواهند بود. (از همه این حرف ها گذشته، حرف افراد در نظرسنجی ‌ها مهم نیست، آنچه اهمیت دارد استفاده واقعی است).

از آنجایی که ما عملکرد را از طریق پرسش از کاربران اندازه‌گیری می ‌کنیم بنابراین پرسش ما اساساً ذهنی محسوب می‌ شود. ولی نباید فراموش کنیم که در حال اندازه ‌گیری هستیم. می ‌خواهیم رابطه احتمالی میان اندازه‌ گیری ذهنی و راه‌هایی برای اندازه ‌گیری عینی ‌تر کاربردی بودن سیستم را بررسی کنیم.

اندازه ‌گیری عملکرد   

وقتی نگاه مجددی به تعریف کاربردی بودن طراحی سایت و خوب وب سایت بیندازیم، می‌توانیم با ترکیب چند کیفیت قابل اندازه‌گیری به ساختار بزرگ‌ تری که آن را "کاربردی بودن" می‌ نامیم برسیم.

یکی از آنها رضایت ذهنی است که در مورد آن صحبت شد. از معیار های عینی دیگری که می ‌توانیم از آن نام ببریم، انجام مأموریت، میزان موفقیت و اشتباهات کاربر می باشد.

برای محاسبه اندازه ‌گیری عملکرد، از کاربران می ‌خواهیم که کاری را که به آنها واگذار کرده‌ ایم انجام دهند و زمان انجام آن را ثبت می‌ کنیم. (و اینکه آیا اصلا از پس انجام آن بر آمده‌اند یا نه)

 اندازه ‌گیری مقیاس‌ های کمیتی دشوارتر از نکته ‌های ساده کاربردی بودن است بنابراین ما از آنها در تمام تحقیقاتمان استفاده نمی ‌کنیم. از میان تمام 1733 سایت و اپلیکیشنی که ما اینجا در گروه نیلسن-نورمن به طور سازمان یافته مورد آزمایش قرار داده ایم، اندازه‌گیری کمی و کیفی مناسبی از 289 طراحی در دست داریم.

مقایسه اندازه ‌گیری عینی و ذهنی

جدول زیر نشان دهنده  اندازه ‌گیری مقیاس‌ های کاربردی بودن به صورت عینی و ذهنی برای 298 طرح می ‌باشد. هر نقطه نمایانگر یک سایت، اپلیکیشن و یا اینترانت است.

محور افقی نشان می ‌دهد که عملکرد کاربران در اندازه‌گیری عملکردِ عینی یک طراحی ، مانند سرعت یا خطا چقدر بوده است. ما اطلاعات خام را در یک سیستم دیگر مجدداً کدگذاری کردیم و این کار به ما این امکان را داد که سیستم‌ های بسیار متفاوتی را با هم مقایسه کنیم. اینکه انجام یک کار در عرض پنج دقیقه خوب محسوب می‌شود یا بد بستگی به این دارد که کاربران با چه سرعتی می‌ توانند همان کار را در یک طراحی دیگر انجام دهند. بنابراین من محاسبه کردم که هر سیستم به نسبت متوسط سیستم‌ های دیگر چند انحراف معیار دارد. همچنین اطمینان حاصل کردم که امتیاز بزرگ‌ تر در این نمودار نشان دهنده کاربردی بودن بالاتر طراحی وب سایت می باشد. به عنوان مثال برای خطا های کاربری عدد کمتر مطلوب ‌تر است. بنابراین داشتن یک انحراف معیار کمتر از میزان متوسط، به شکل امتیاز 1+ نمایش داده می‌ شود.

محور عمودی نشان می ‌دهد که در نظرسنجی ذهنی رضایت، میزان رضایت کاربران از هر طراحی چقدر بوده است. برای اینکه بتوانم این مقیاس را قابل مقایسه با اطلاعات محور افقی بکنم این اطلاعات خام را نیز تبدیل به امتیازات انحراف معیار کردم.

بنابراین نقطه‌های سمت راست محور عمودی نمایانگر طراحی‌ سایت هایی هستند که کاربران عملکردی بهتر از متوسط داشتند و نقطه‌های سمت چپ نمایانگر آنهایی هستند که عملکرد کاربران در آنها کمتر از میزان متوسط بوده است.

به همین منوال نقطه‌های بالای خط افقی نمایانگر طراحی ‌هایی هستند که کاربران، آن‌ها را بیش از حد معمول دوست داشتند و نقطه‌های زیر خط افقی طراحی ‌هایی را نشان می ‌دهند که کاربران به لحاظ رضایت نمره کمتری از حد معمول به آنها دادند.

برقراری ارتباط میان عملکرد و علاقه

خط قرمز خطی است که دو نوع از مقیاس کاربردی بودن را به هم متصل کرده و در نسبت با یکدیگر نشان می‌دهد. کاملاً مشخص است که میان این دو رابطه‌ای پایدار به میزان  r=0.53 وجود دارد.

به ‌عبارت ‌دیگر اگر افراد بتوانند از یک طراحی سایت راحت ‌تر استفاده کنند در نظرسنجی رضایت، به آن امتیاز بالاتری خواهند داد.

تناقض رضایت ذهنی در این است که گاهی مقیاس های عینی و ذهنی با هم در تعارضند. البته این اتفاق به ندرت روی می دهد و 70% از نقطه ها در ربع دایره مورد انتظار قرار گرفته اند.

بالا سمت راست: طراحی هائی که کاربران عملکردی بالاتر از متوسط در آنها داشتند و آنها را بیش از متوسط پسندیدند.

پائین سمت چپ: طراحی هائی که کاربران عملکردی پائین تر از متوسط در آنها داشتند و آنها را کمتر از متوسط پسندیدند.

تناقض، مربوط به 30% از نقطه هائی است که در ربع دایره "غیر منتظره" قرار گرفته اند:

 بالا سمت چپ: طراحی هائی که کاربران عملکردی پائین تر از متوسط در آنها داشتند ولی آنها را بیش از متوسط پسندیدند.

پائین سمت راست: طراحی هائی که کاربران عملکردی بالا تر از متوسط در آنها داشتند ولی آنها را کمتر از متوسط پسندیدند.

البته تناقض شدیدی وجود ندارد. یعنی مواردی که کاربران عملکرد بسیار بهتری داشتند و اصلا طراحی سایت را نپسندیدند، و یا مواردی که کاربران عمکرد بسیار بدتری داشتند و قویا طراحی وب سایت را پسندیدند. (چنین تناقضات شدیدی باید به ترتیب در قسمت های انتهائی بالا سمت چپ و پائین سمت راست نمودار دیده می شد.)

در اینجا فقط با تناقضات ضعیف روبرو هستیم. یعنی مواردی که کاربران کمی بهتر عمل کردند و طراحی را نپسندیدند و یا مواردی که کاربران کمی بدتر عمل کردند و کمی بیشتر از طراحی خوششان آمد.

(اگر کسی نقطه های نمودار را بشمرد، متوجه نکته عجیبی خواهد شد. در نمودار 298 نقطه وجود دارد که نمایانگر 298 مطالعه انجام شده (که مقیاس های کاربردی بودن عینی و ذهنی را اندازه گیری می کرد) توسط گروه نیلسن-نورمن است. ولی تخمین 30%، برآمده از تجزیه و تحلیل 315 مورد است. یعنی شامل چند مورد بیشتر است. یعنی آن 17 موردی که توانستم هماهنگی یا عدم هماهنگی میان علاقه و عملکرد را به دست بیاورم، ولی اطلاعات کافی برای نشان دادن آنها را نداشتم).

مقیاس های علاقه و عمکرد را با هم در نظر بگیرید

دو نتیجه عملی می توان از تحلیل این اطلاعات گرفت:

• امتیازات عمکرد و علاقه نسبت کاملا مستقیمی با یکدیگر دارند. بنابراین اگر استفاده از طراحی شما ساده تر باشد افراد علاقه بیشتری به آن نشان خواهند داد.
• عملکرد و رضایت دو مقیاس متفاوت در کاربردی بودن محسوب می شوند، بنابراین شما باید هر دوی آنها را در روند طراحی در نظر داشته باشید و در صورت انجام تحقیقات کمیتی، هر دو را اندازه گیری کنید.