اگر می‌خواهید مشتریان وفاداری داشته باشید، استراتژی ارتباطی خود را دوباره تست کنید و این چهار نکته را مد نظر قرار دهید.

به مشتریانتان سریع و روشن پاسخ بدهید

اگر می‌خواهید یک تجربه‌ی استثنایی برای مشتریان، ازجمله صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، فراهم کنید، پاسخ به‌موقع شما به سؤالات آن‌ها از تمام تلاش‌های دیگری که در راستای بهبود سرویس مشتریان انجام می‌دهید، مهم‌تر است. بیشتر صاحبان کسب‌وکار می‌دانند که اداره‌ی یک کسب‌وکار، به تلاشی بیش از یک شغل ۸ تا ۹ ساعته نیاز دارد. بنابراین اگر می‌خواهید نیازهای مشتریان را رفع کنید، نباید پاسخ به سؤالات و ایمیل‌های مشتریان را به ساعات روز کاری محدود کنید.

طبیعتاً به‌عنوان یک کارآفرین، برخی از ساعات روز در دسترس نیستید. ولی این امر توجیه خوبی برای پاسخ ندادن به مشتریان نیست. وجه تمایز شما با سایر فعالان کسب‌وکار این است که مشتریانتان تا چه حد احساس می‌کنند برای آنان ارزش قائلید. اگر آخر شب یا پایان هفته‌ی خود را به بررسی سؤالات مخاطبان اختصاص بدهید و در اسرع وقت پاسخ آنان را ارسال کنید، نشان می‌دهید که رضایت خاطر مشتریان، نخستین اولویت شما است.

اطمینان حاصل کنید که پاسخ‌های شما نه‌تنها در اولین فرصت ارسال می‌شوند؛ بلکه روشن، واضح و مختصر هستند. بسیاری از صاحبان کسب‌وکار عادت دارند مفاهیم مورد نظرشان را بیش‌ازحد توضیح دهند. این موضوع باعث سردرگمی و گاهی دلسردی مشتریان می‌شود. می‌توانید با استفاده از نرم‌افزارهای ویرایش ایمیل، جملات نامفهومتان را اصلاح کنید. سعی کنید در عین پرداختن به محتوای اصلی، از زیاده‌گویی پرهیز کنید.

معاشرت و احوالپرسی با مشتریان را فراموش نکنید

واقعیت این است که اغلب مشتریان ترجیح می‌دهند با اشخاص حقیقی گفتگو کنند نه اشخاص حقوقی. به همین دلیل رابطه‌ی متقابل با آن‌ها، کلید ارتباطات بلندمدت کسب‌وکار و ساخت یک برند معتبر است. شما باید بین شرکت و مشتریان، شبکه‌ای قوی و منسجم تشکیل دهید. به کمک شبکه‌سازی فرصت پیدا می‌کنید مخاطبانتان را نه‌فقط به‌عنوان مشتری، بلکه در سطح شخصی بشناسید. همان‌طور که با دوستان و همکارانتان معاشرت می‌کنید، برای گفتگو با مشتریان وقت بگذارید. اگر پس از اولین جلسه‌ی ملاقات کاری، بازهم پیگیر روابط نزدیک و منطقی با مشتریان باشید، تجربه‌ای استثنایی و انسانی برای آنان فراهم می‌کنید.

از یک سیستم داخلی مدیریت پروژه استفاده کنید

مخاطبان فعلی و مشتریان بالقوه، برای ارتباط برقرار کردن با شما، باید به کسب‌وکارتان اطمینان داشته باشند. بهتر است آن‌ها را در جریان سیستم‌های داخلی شرکتتان قرار دهید؛ زیرا این امر برخی از نگرانی‌های آنان را در مورد پروژه‌ها یا سفارش‌هایشان کاهش می‌دهد. مشتریان می‌خواهند بدانند کار شما قابل‌ اعتماد است و با پیگیری این سیستم‌ها، از جزئیات روند پروژه‌ها باخبر می‌شوند. بنابراین برنامه‌ریزی کنید پروسه‌های اجرایی را با روندی روشن و مشخص تکمیل کنید و کاری با کیفیت بالا به مشتریانتان تحویل دهید. در این صورت مشکلی هم در ارتباط با نظارت مشتریان نخواهید داشت.

یک سیستم معتبر مدیریت پروژه، می‌تواند به کسب‌وکارتان کمک کند ارتباطات و بهره‌وری بهتری داشته باشد. با توجه به اینکه در حال حاضر نرم‌افزارهای بسیار متنوعی در بازار وجود دارد، پیدا کردن سیستمی که به نیازهای کسب‌وکار شما خوب جواب بدهد، به تحقیق و بررسی نیاز دارد. به یاد داشته باشید که شفافیت عملکرد نقش زیادی در جلب اعتماد مشتریان خواهد داشت و نگرانی آن‌ها را کاهش می‌دهد.

با مشتریانتان در مورد پروسه‌های اجرایی صحبت کنید. برای آن‌ها توضیح بدهید که اعضای تیم چه زمانی و چگونه باهم در ارتباطند، برنامه‌ی روزانه‌ی تکمیل پروژه چیست و چگونه هر یک از اعضای تیم برای رسیدن به نتایج عالی تلاش می‌کند.

با مشتریان به همان شیوه‌ای صحبت کنید که با رئیستان گفتگو می‌کنید

مشتریان افرادی هستند که باید نتایج کار شما را قبول داشته باشند؛ بنابراین آن‌ها هم به‌نوعی رئیس شما هستند. درست است که آن‌ها برای سفارش خود به شما مراجعه می‌کنند، ولی درنهایت باید محصولات و خدماتتان را تأیید کنند.

قبل از اینکه پروژه‌ای را بپذیرید، وقت بگذارید و با مشتریان در مورد کیفیت نتایج مطلوب صحبت کنید و هرگونه ابهام یا سوءتفاهم احتمالی را از بین ببرید. این امر نیز از طریق ارتباطات شفاف حاصل می‌شود. هیچ تغییری را پیش از مشاوره با مشتریان اعمال نکنید.

زمانی که می‌خواهید راه‌حل‌های خود را به مشتریان پیشنهاد کنید، از توصیه‌های مطلق اجتناب کنید (مثلاً: ممکن نیست کار را به این شیوه انجام دهیم یا شما «باید» این برنامه را بخرید). در عوض جوانب مثبت و منفی و ریسک‌های هر پیشنهاد را برای آنان توضیح دهید. از آن‌ها بخواهید انتظاراتشان را بیان کنند؛ ولی اگر مطمئن نیستید که می‌توانید کاری را تکمیل کنید، سفارش آن را نپذیرید.

کسب‌وکارهای خوب به اهمیت ارتباطات سالم مؤثر با مشتریان واقف‌اند. به لحاظ مالی هم جذب مشتریان جدید، ۴ تا ۱۰ برابر نگه‌داشتن مشتریان فعلی است.

اگر می‌خواهید وفاداری مشتریانتان را به دست آورید، باید به کمک روابط مناسب، اعتماد و اطمینان آن‌ها را جلب کنید. انرژی و زمانی که برای این هدف صرف می‌کنید، بازده به‌مراتب بیشتری برایتان خواهد داشت. بنابراین روی شناخت مخاطبان سرمایه‌گذاری کنید و روش‌های مؤثر گفتمان و تعامل را یاد بگیرید.