خوب است، شما یک محصول دیجیتالی را ساخته اید- ممکن است این محصول یک اپلیکیشن گوشی همراه، یک نرم افزار تجاری، یک اپلیکیشن تحت وب سایت و یا هر چیز دیگری باشد. شما این محصول و طراحی خود را راه اندازی می کنید و مردم اپلیکیشن تان را دانلود می کنند که روز خوبی برای شما محسوب می شود. به نظر می رسد که به هدف خود رسیده اید و پیشرفت کرده اید. اما سپس شما متوجه می شوید که کاربران بعد از اولین بازدید دیگر به طراحی وب سایت و یا اپلیکیشن شما باز نمی گردند و یا میزان جذب کلی محصولات تان بسیار نامناسب می باشد و یا کاربران تنها 1 درصد به ویژگی و عملکرد های محصول و یا نرم افزار تان جذب می شوند. چه اتفاقی می افتد؟

جواب این سوال ممکن است در تجربه ایجاد ارتباطات میان مشتریان محصولات شما نهفته باشد.

ارتباطات مشتریان با محصولات یک مورد اساسی است. اگر این امر نادیده گرفته شود، در استراتژی تولید محصول خود با مشکلاتی مواجه می شوید: سعی کنید در این زمینه موفق عمل کنید و از ماندگاری کاربران و میزان جذب بالای محصول خود لذت ببرید. اگر هم در این مورد نواقصاتی داشتید باید منتظر عواقب منفی آن باشید.

در حقیقت، بر اساس گفته های Uber’s Andrew Chen، برای وب سایت ها و اپلیکیشن های گوشی همراه بسیار ضروری است تا حداقل به طور استاندارد 70 درصد از کاربران جدید خود را سه روز بعد از دانلود هم چنان هیجان زده و مشتاق نگه دارند. دلیل اصلی برای اطمینان یافتن از این که تجربه ارتباطات مشتریان با محصولات می تواند نیاز تجارت و کاربران تان را تحقق ببخشد، همین موضوع است.

ارتباطات مشتریان با محصولات به چه معنا می باشد؟

قبل از این که به سراغ مثال هایی در این زمینه برویم، بیایید دقیقا مشخص نماییم که تجربه ارتباطات مشتریان با محصول و یا سرویس ها چیست و به چه ترتیب کار می کند.

در حالت پایه و اساسی، ارتباطات مشتریان با محصولات یک پروسه ای در نرم افزار و یا یک وب سایت است که شانس کاربر را برای استفاده موفق از آن ها افزیش می دهد. این پروسه به صورت اتوماتیک است و معمولا در ابتدای جستجو و پیشروی کاربر در یک محصول قرار دارد، اگر چه کاربران با تجربه زمانی که ویژگی های جدید یک محصول معرفی می شود، باز هم با این موضوع رو به رو می شوند.

یک پروسه ارتباطات مشتریان با محصول می تواند اشکال مختلفی داشته باشد- یک سری عملکرد های محصول، نحوه استفاده از محصول، ساخت اکانت در محصول، و غیره. هدف در این جا این است که به کاربران بگوییم برای این که از محصول بیشترین و بهترین استفاده را ببرند، باید چه مواردی را بدانند و از این رو باید آن ها را برای بازگشت دوباره به محصول ترغیب نماییم.

یک پروسه موفق ارتباطات مشتریان با محصول و یا وب سایت می تواند کاربران را خوشحال، با انگیزه و وفادار سازد؛ این پروسه موفق می تواند حس سردرگمی و ضعف را بعد از این که کاربران محصول و یا سرویس را دانلود کردند، کاهش دهد و از این رو نسبت به محصول و یا وب سایت شما هیجان زده و با انگیزه می شوند.

چه چیزی باعث می شود تا یک پروسه ارتباطات مشتریان با محصول بسیار عالی و بی نظیر اتفاق بی افتد؟

بسیار آشکار است که این پروسه به شدت بستگی به استراتژی جذب کاربر به محصول و یا سرویس مورد نظر دارد. اما چگونه متوجه می شوید که یک تجربه ارتباطات با محصول بسیار عالی را طراحی می کنید و آن را قدرت می بخشید؟

در ابتدا باید این را بگوییم که هیچ دو پروسه ارتباطات مشتریان با محصول و یا سرویس، یکسان نیستند. متاسفم بابت این مورد. اما پروسه ارتباطات مشتریان با یک وب سایت ممکن است برای دیگر سایت ها مخاطره آمیز باشد. پروسه ارتباطات مشتریان برای تمامی کاربران و برای تمامی محصولات عملی نمی شود. این پروسه همراه با تجربه کاربری بی نظیر نیاز به زمان، تحقیقات و تکرار دارد.

در هر صوت عملکرد های بسیار مفیدی در این میان وجود دارد که می توانند شما را در این پروسه کمک نمایند. طراح تجربه کاربری و موسس USERONBOARD.COM به نام SAMUEL HULICK این اصول و قوانین را در این زمینه توضیح داد:

پروسه ارتباطات مشتریان با اپلیکیشن و یا وب سایت باید به این ترتیب باشد:

1.روی عملکرد ها تمرکز کنید نه روی ارائه دستورالعمل ها: به جای این که ابزارهایی را در اختیار کاربران بگذارید که بعد ها در طول این پروسه به یاد بیاورند، قدم به قدم بر اساس عملکرد های شان این ابزارها را به آن ها آموزش دهید.

1. آگاهانه پیش روید: آیا به کاربران خود مواردی را ارائه می دهید که باعث شود تا بهتر و ارزشمند تر از اپلیکیشن و یا سایت شما استفاده کنند، یا به دلیل نواقصاتی که در طراحی خود دارید، تنها سرشان را مشغول می سازید.
2. باید مواردی را تکمیل کنید، نه رفع رجوع نمایید: "ارتباطات مشتریان با محصول" یک ویژگی نیست، اما در بیشتر مواقع این گونه در نظر گرفته می شود. آیا شما این پروسه را به عنوان کیفیت تجربه کاربری در نظر می گیرید که در محصول و یا بازار مورد نظر تان تکامل می یابد و یا آن را موردی می دانید که هر چند سال در میان تغییر می یابد؟
3. به صورت جامع در این پروسه عمل کنید نه به صورت انفرادی: این پروسه می تواند به اسناد اصلی، پست های وبلاگی، دعوت از یک دوست، ایمیل های روزمره و یک تماس در زمان مناسب و غیره ارتباط داشته باشد. آیا شما تنها روی رابط کاربری تمرکز می کنید و باقی ماجرا را کنار می گذارید؟

اطمینان حاصل کنید که تجربه ارتباطات مشتریان با محصول تان بسیار کاربر محور است و اصلا محصول محور نمی باشد: SAMUEL در این باره اضافه می کند: "پروسه ارتباطات مشتریان با محصول زمانی که نرم افزار و یا وب سایتی تنها می خواهد خود نمایی نماید، با شکست مواجه می شود."

1.BASECAMP

مدیریت پروژه نرم افزار BASECAMP دارای تجربه کاربری بسیار بزرگ می باشد و لحظات لذت بخشی را برای کاربران خود وجود می آورد. سبک طراحی ساده در صفحه ساخت اکانت باعث شده است تا کاربران جدید ترس های خود را درباره نرم افزار تجاری بزرگ و گران قیمت BASECAMP کنار بگذارند و تشویش نداشته باشند. مهم ترین امر در این شرایط این است که رئیس این نرم افزار به کاربران شخصا سلام و احوال پرسی می کند. ارزش موجود در  BASECAMP این است که همکاری در تیم ها را اتقاء می دهد و مدیر اصلی این نرم افزار درست زمانی که با محصول ارتباط برقرار می کنید، به شما سلام می کند.

کاربران سپس وارد مرحله ساخت یک پروژه می شوند که دارای سبک عالی "یاد دادن و در اختیار گذاشتن ابزارها با توجه به عملکرد ها" در پروسه ارتباطات مشتریان خود می باشد. قبل از این که اصلا متوجه شوید، شما پروژه را در 3 مرحله انجام می دهید و ویژگی های BASECAMP به شما معرفی می شود – نمونه هایی از پروژه های شان را به شما نشان می دهند.

1. DROPBOX

DROPBOX روش "یاد دادن و در اختیار گذاشتن ابزارها با توجه به عملکرد ها" را با ویژگی های اصلی CLOUD STORAGE ترکیب می کند. کاربران جدید در طول هفت مرحله راهنمایی می شوند، از تایید صلاحیت کاربران تا به اشتراک گذاری اسناد. تمام این مراحل با میکرو متن های کوچک و واضح انجام می شود. DROPBOX سعی نمی کند تا از اصلاحات تخصصی استفاده نماید، در عوض توضیحات بامزه ای را ارائه می دهد که در عین رسمی بودن می تواند روی کاربران تاثر بگذارد و تجره کاربری شگرفی را به آن ها ارائه دهد.

3.SLACK

SLACK دارای پروسه ارتباطات مشتریانی می باشد که بسیار انگیزه بخش و جذاب است. در صفحه هوم این اپلیکیشن از شما درخواست می شود تا "یک تیم جدید را بسازید" و این کار با اضافه کردن آدرس ایمیل تان انجام می پذیرد، اگرچه از شما جزئیات دیگری در ادامه صفحه نمایش درخواست می نماید. شما سپس برای ساخت اکانت با 3 مرحله در رابط کاربری مواجه می شوید.

این جا است که SLACK بسیار پایدار به نظر می رسد. آن ها از یک ربات برای برقرار ارتباط با شما استفاده می کنند. این امر بسیار عالی است، زیرا SLACK بیشتر مربوط به چت کردن می باشد. از این رو به شما عملکرد های اصلی این نرم افزار معرفی می شود. میکرو متن ها در این نرم افزار بسیار قابل درک می باشند. شما تنها با سه مرحله می توانید از ابزارهای مختلف SLACK استفاده کنید. شما می توانید به صورت آزادانه در این نرم افزار لذت ببرید.

1. CANVA

نرم افزار طراحی گرافیکی CANVA از کاربران خود می خواهد تا از همان صفحه هوم، ثبت نام نمایند و از میکرو متن های بسیار جالبی استفاده می کند تا سطح اضطراب و استرس ثبت نام را برای کاربران به سرعت کاهش دهد. هم زمان با این که وارد این رابط کاربری می شوید، با موارد آموزشی رو به رو می شوید که به شما یاد می دهد چگونه طراحی کنید. این پروسه بسیار جالب، سریع می باشد و در کاربران اشتیاق ایجاد می کند تا باز هم به این نرم افزار باز گردند.

JUSTINMIND

JUSTINMIND تجربه کاربری ارتباطات مشتریان با محصول را با مهیا نمودن ابزار نمونه سازی پیشرفته بسیار شخصی سازی نمایان می کند. زمانی که کاربران ابزار نمونه سازی را که انتخاب نمودند باید بین دو حالت یکی را برگزینند: نسخه پیشرفته و یا نسخه ابتدایی.

انتخاب نسخه نمونه سازی پیشرفته باعث می شود تا کاربر با یک ابزار کامل در رابط کاربری مواجه شود، این در حالی است که کاربرانی که نسخه ابتدایی را دانلود می کنند، به آن ها توصیه هایی ارائه می شود که باید چگونه از این ابزار استفاده نمایند. در این جا یک ویدئو کلیپ آموزشی و جذابی وجود دارد. زمانی که کاربران دریافتند که به اندازه کافی درباره نحوه کارکرد با این نرم افزار اطلاعات کسب نمودند، می توانند حالت و یا نسخه پیشرفته را انتخاب نمایند و پیش روند.

PINTEREST

در حالی که صفحه اصلی PINTEREST از این که به ما ارزش های این نرم افزار را نشان دهد با شکست مواجه می شود، اما در جذب کردن کاربران به این اپلیکیشن از همان ابتدای کار بسیار عالی عمل می کند. برای این که با این نرم افزار در ارتباط شوید باید 5 موضوع که بیشتر مورد نظر شما می باشد را انتخاب نمایید.

در این جا است که طرح بندی های کارتی تمامی رابط کاربری PINTEREST را در بر می گیرد، تنها یک دکمه دعوت به عمل زمانی که شما در HOME-FEED حضور دارید، وجود دارد و آن هم "SAVE" می باشد. از همان جا شما را تشویق می شوید تا بیشتر با این نرم افزار ارتباط یابید. این روش راهنمایی و کارکرد ساده با PINTEREST می باشد.

DUOLINGO

اپلیکیشن DUOILINGO از روانشناسی در برقرار ارتباط مشتریان با محصول شان استفاده می کنند و به این صورت کاربران را نسبت به این برنامه با انگیزه نگاه می دارند. درست از همان شروع کار از کاربران خواسته می شود تا زبانی را مطابق با اهداف خویش انتخاب کنند. در کمتر از 10 تب، کاربران زبان انتخابی خود را یاد می گیرند و تمایل دارند تا بیشتر در این نرم افزار پیش روند. کاربران مستقیما به سمت عملکرد های اصلی این نرم افزار هدایت می شوند و از همان ابتدا احساس موفقیت در کاربران ایجاد می شود.

SQUARESPACE

SQUARESPACE به کاربران مفید و کاربردی خود اجازه می دهد نا نمونه وب سایت های مورد نظر خود را مشاهده کنند و آن ها را وسوسه می کنند تا در این برنامه ثبت نام نمایند. زمانی که یک نمونه انتخاب شد و درست قبل از این که این نمونه اجرا شود، یک مرحله ساده و خلاصه برای ساخت اکانت وجود دارد. در تمام طول این پروسه میکرو تن های واضح و گیفت های جذابی وجود دارد که کاربران را در مسیر خود راهنمای می نمایند.

EVERNOTE

EVERNOTE از دکمه CTA برای برجسته نشان دادن گزینه ثبت نام رایگان استفاده نموده است، از این رو هر اضطراب و استرسی از بابت پرداخت هزینه هایی در این مسیر از بین می رود و شفاف سازی می شود. در صفحه بعدی سه عملکرد اصلی EVERNOTE با توضیحاتی مشخص می شود که بسیار ساده و سلیس است و سپس شما وارد رابط کاربری می شوید که با نیاز های تان بسیار مطابقت دارد. در این رابط کاربری 4 مرحله با یک نوار پیشروی وجود دارد که به کاربر نشان می دهد که چقدر این پروسه ارتباطات با نرم افزار بی دردسر می باشد. کاربران در این نرم افزار می توانند به نت بوک رجوع کنند و یادداشت برداری هایی را نیز انجام دهند.

MAILCHIMP

ارتباطات مشتریان در MAILCHIMP با مشخص کردن ارزش این برنامه به کاربران شروع می شود: "ایمیل های بهتری ارسال کنید. به افراد بیشتری ارسال کنید". آن ها دقیقا مشخص می کنند که نیاز های کاربران MAILCHIMP چیست. آن ها هم چنین سیستم ساخت پسوورد جذابی دارند که نیاز به این پسوورد را در ابتدا برای کاربران مشخص می سازند. شما وارد یک پروسه 5 مرحله ای می شوید و دلیل هر مرحله برای شما توضیح داده می شود. سپس شما می توانید به صورت دلخواه در این برنامه پیش روید. این برنامه بسیار زیبا و ساده طراحی شده است. باید به این موضوع نیز اشاره داشته باشیم که میکرو کپی در این برنامه بسیار شگفت انگیز است.

روند طراحی برای ارتباطات مشتریان با محصولات و سرویس ها

ساخت و ایجاد یک روند طراحی سایت سیستماتیک می تواند به پروژه ارتباطات مشتریان با محصول و یا سرویس تان بسیار کمک نماید. مراحلی که در ادامه به آن می پردازیم را همراه با تیم تجربه کاربری و طراحی پیروی کنید تا بتوانید پروسه ارتباطات مشتریان را قبل از این که وب سایت و یا اپلیکیشن خود را طراحی کنید، ساخته و روی آن کار کنید.

باید ارزش های سایت و یا اپلیکیشن خود را برای کاربران مشخص سازید.

محصول و یا سرویس شما چه مواردی را به کاربران ارائه می دارد و چگونه از میان سایر رقیبان برتری می یابد؟ شما باید این مورد را از همان ابتدا برای کاربران خود مشخص سازید، زیرا این مورد نه تنها استراتژی ارتباطات مشتریان را مشخص می کند، بلکه استراتژی محصول تان را نیز برای کاربران واضح می سازد. ارزش های وب سایت و یا اپلیکیشن تان نباید خیلی پیچیده باشند- به عنوان مثال به SPOTIFY نگاهی بی اندازید- که ارزش خود را به این سادگی بیان می کند: "کاربران می توانند به سرعت و به صورت مجاز به هر آهنگی می خواهند دسترسی یابند". خیلی ساده است. از این رو مشکلی که می خواهید رفع کنید را برای کاربران شفاف سازی کنید و بگویید که محصول شما چگونه می تواند مشکل آن ها را حل نماید. FORBES درباره چگونگی بیان نمودن ارزش های یک محصول دیجتالی، توصیه هایی را به شما ارائه می دارد.

درباره رقبای خود تحقیق کنید.

بیایید با این مورد رو به رو شویم. نسخه های متعددی از اپلیکیشن و یا وب سایت تان ممکن است وجود داشته باشند. ممکن است آن ها در حال حاضر بسیار موفق نیز باشند. شما باید بدانید که چه مواردی را ارائه می دهید و از همه مهم تر چگونه شرایط را برای ارتباط برقرار کردن کاربران با اپلیکیشن و یا وب سایت تان مهیا می نمایید. رقیبان خود را جستجو کرده و درباره تجربه ارتباط برقرار کردن کاربران آن ها تحقیقاتی را به عمل آورید و از اشکالات و ایراد های آن ها درس بگیرید تا بتوانید به موفقیت دست یابید.

تحقیقات کاربری.

مانند هر پروژه تجربه کاربری، تحقیقات کاربری بسیار حائز اهمیت می باشد. شما نه تنها نیاز دارید تا نقاط ضعف کاربران و نیازهای تحقق نپیوسته آن ها را دریابید، بلکه باید از زمان هایی که از محصول شما استفاده می کنند و یا چگونه از محصول شما بهره می برند، آگاه باشید. یک روند ارتباطات مشتریان با اپلیکیشن و یا وب سایتی" که در خانه و یا محل کار روی می دهد در ابزارهای گوشی همراه که کاربران در حین راه رفتن از آن استفاده می کنند بسیار متفاوت می باشد.

استراتژی ارتباطات مشتریان با محصولات

درباره استراتژی ارتباطات مشتریان با محصولی که می خواهید آزمایش کنید، تصمیم گیری کنید. این امر می تواند به طور مثال به لینک گذاری به شبکه های اجتماعی مربوط شود.

روند ارتباطات مشتریان با محصول و یا سرویس را نمونه سازی کنید.

می توانید توسط یک ابزار نمونه سازی این امر را انجام دهید. باید این نمونه سازی را ساده و ایستاتیک بسازید و باید تمام سعی خود را کنید تا ساختار اطلاعاتی و یا طبقه بندی محتواها را نمونه برداری نمایید. شما می توانید این نمونه خود را با جمعی از کاربران آزمایش کرده و به نتایج مثبتی برسید.

بارها و باره تکرار کنید تا نمونه سازی تعاملی را به وجود آورید.

بر اساس یافته های به دست آمده از کاربرانی که نمونه سازی ها را تست نمودند، می توانید پروسه ارتباطات مشتریان را در یک نمونه سازی با انعطاف پذیری بالایی قرار دهید. انیمیشن، داده های واقعی، تغییرات و هم چنین در نمونه سازی ابزاری های گوشی همراه از حرکاتی استفاده کنید که می تواند به درک هر چه بیشتر شما از ارتباطات مشتریان با محصول تان در آینده کمک نماید. بارها و بارها تست کنید و تکرار نمایید تا بتوانید بهترین نمونه سازی تعاملی را به وجود بیاورید.

تست را متوقف نسازید.

نظارت بر اجرای پروسه ارتباطات مشتریان با وب سایت و یا اپلیکیشن را متداوما ادامه دهید. آیا کاربران با تمامی ویژگی هایی که شما در اپلیکیشن و یا وب سایت خود معرفی می کنید تعامل می یابند؟ آیا موردی در طراحی شما وجود دارد که کاربران آن را دوست ندارند و از آن کناره گیری می کنند؟ یک تجربه عالی از پروسه ارتباطات، موردی است که باید برای همیشه مورد نظارت و تست و بررسی قرار بگیرد.

نتیجه گیری.

یک پروسه خوب و عالی ارتباطات مشتریان با محصول و یا سرویس تنها به شرکت مربوط نمی شود، بلکه به مخاطبان مورد نظر نیز ارتباط می یابد. این مورد یک پروسه ای است که از تکرارهای متداوم، تفکرات خلاقانه و تمایل به تست های دوباره و دوباره بهره می برد. در حالی که تجربه ارتباطات مشتریان را با این 10 مثالی که در این مقاله بیان نمودیم کپی می کنید، به یاد داشته باشید که باید از آن ها به عنوان الهاماتی کمک بگیرید که به بهتر ساختن ارتباطات مشتریان با وب سایت و یا اپلیکیشن تان بسیار کمک می کند و به این ترتیب می توانید کاربران خود را همیشه از خود و محصول تان راضی و خشنود نگه دارید.